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• 고객 여정에 따른 터치 포인트 설정하기
• 고객 지원 전문 솔루션 이해하기
• 고객 문제에 공감하기

오늘은 첫 단계, 고객 여정의 첫 단계 ‘터치 포인트 설정하기’에 대해 자세하게 알아보겠습니다. 온라인 고객지원에서 가장 흔히 사용되는 채널의 장단점을 비교 분석하여 최고의 소통 창구를 구축하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객지원을 위한 다양한 채널

전화

전화는 고객지원하면 가장 먼저 떠오르는 채널이지만, 최근에는 사용량이 감소하고 있습니다. 상담원 연결을 통해 즉각적인 문제 해결을 할 수 있는 가장 접근성이 높은 채널이지만 연결까지 ARS의 여러 단계를 거쳐야 하는 불편함이 있습니다. 또한 최근 연구에 따르면 나이가 어릴수록 전화보다는 텍스트 중심의 소통을 선호한다고 합니다. 전화 사용은 앞으로도 점차 감소할 것으로 보입니다.

고객 입장에서 전화의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 남녀노소 쉽게 사용할 수 있다.
• 짧은 시간 안에 답변을 얻을 수 있다.
• 맞춤형 서비스를 받을 수 있다.

단점

• 전화걸 시간을 마련하여 걸어야 한다.
• 상담원 업무시간에만 문의가 가능하다.
• 상담원 연결까지 대기시간이 길다.

회사 입장에서 전화의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 고객 문제와 감정을 빠르게 이해할 수 있다.

단점

• 스킬이 좋은 상담원이 필요하다
• 빠른 답변을 위해 상담원 교육이 필요하다
• 동시에 여러 문의 처리가 어렵다.
• 비용이 많이 든다.

이메일

전 세계의 고객들과 소통할 수 있어 고객 지원에 있어 가장 우선 되고, 고객들이 선호하는 채널입니다. 현재까지는 이메일이 인터넷 기술이 선사한 가장 최고의 채널입니다.  

고객 입장에서 이메일의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 남녀노소 쉽게 사용할 수 있다.
• 짧은 시간 안에 답변을 얻을 수 있다.
• 맞춤형 서비스를 받을 수 있다.

단점

• 즉시 답변을 원하는 고객에게는 맞지 않는다.

회사 입장에서 이메일의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 비용이 거의 공짜이다.
• 가이드 문서 등을 고객에게 제공할 수 있다.
• 저장이 쉽다.
• 문의에 대해 즉각적으로 답변하지 않아도 된다.

단점

• 상담원의 작문 실력이 좋아야 한다.
• 알림과 확인 기능을 별도로 설정해야 한다.

채팅

전화로 통화하는 것을 싫어하는 고객을 위한 최고의 대안입니다. 비대면 텍스트 소통 방식이지만, 전화처럼 실시간으로 소통할 수 있다는 최고의 장점을 가지고 있습니다.

고객 입장에서 채팅의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 접근과 사용이 쉽다.
• 짧은 시간 안에 답변을 얻을 수 있다.
• 온라인 구매 과정 중에도 채팅을 할 수 있어 구매 확정으로 유도할 수 있다.
• 이미지나 문서 등을 첨부하여 문의를 접수할 수 있다.
• 언제나 문의를 남길 수 있다.

단점

• 빠른 응대를 기대했다가 실망이 클 수도 있다.
• 상담원 업무 시간에 따라 실시간 답변을 받지 못할 수도 있다.

회사 입장에서 채팅의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 가이드 문서 등을 고객에게 제공할 수 있다.
• 상담원 한명이 동시에 여러 문의 처리가 가능하다.

단점

• 고객은 빠른 응답을 기대하기 때문에 시간이 지체되지 않도록 관리해야 한다.
• 최소 한명은 지속적으로 채널을 모니터링해야 한다.
• 상담원 작문 실력이 좋아야 한다.
• 초기 세팅에 약간의 코딩 지식이 필요할 수 있다.

소셜미디어 (SNS)

요즘에는 어떤 브랜드던 소셜미디어 하나는 필수로 관리하고 있습니다. 소셜 미디어 설정은 단순히 고객지원 채널로만 인식하기보다는 브랜드 이미지 관리라는 폭넓은 차원에서 바라볼 필요가 있습니다.

고객 입장에서 SNS의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 문의와 답변이 공개되어 다른 사람의 내용을 참고 할 수 있다.
• 기업 및 이벤트 등의 정보를 쉽게 알 수 있다.

단점

• 빠른 응대를 기대했다가 실망이 클 수도 있다.
• 상담원 업무 시간에 따라 실시간 답변을 받지 못할 수도 있다.

회사 입장에서 SNS의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 마케팅 효과를 같이 얻을 수 있다.
• 문의 접수뿐만아니라 정보 게시가 가능하다.
• 폭넓게 잠재 고객까지 정보가 닿을 수 있다.
• 고객과 돈독한 관계를 유지할 수 있다
• 비용이 적게 든다.

단점

• 관리가 까다롭다.
• 고객은 빠른 응답을 기대한다.
• 채널 담당자가 필요할 수 있다.
• 불량 유저에 채널이 노출되어 관리의 어려움이 생길 수 있다.
• 화난 고객의 이야기가 잠재고객에게까지 전달될 수 있다.

고객포털

회사 입장에서 대다수의 고객문의는 특정 유형에 대해 자주 묻는 질문이 많습니다. 고객지원포털 페이지에 FAQ를 게재하고 동일 문의에 대한 개별적 질문을 줄이는 효과를 얻을 수 있습니다.

고객 입장에서 고객포털의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 상세한 정보를 얻을 수 있다.
• 스스로 문의를 처리할 수 있다.

단점

• 개인화된 서비스를 기대하기 어렵다.

회사 입장에서 고객포털의 장단은 다음과 같습니다.

장점

• 상세한 답변을 미리 준비해 두고, 문의하는 고객에게  해당 답변으로 유도 할 수 있다.
• 문의 수를 줄일 수 있다.

단점

• 초기 세팅에 코딩 지식이 필요할 수 있고, 도메인 구입 등 약간의 비용이 든다.
• 고객포털 하나만 운영하기는 한계가 있어 최소 하나 이상의 추가적인 채널을 운영해야 한다.

세상은 넓고 채널은 많습니다. 때문에 어떤 채널을 사용할지 선택하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 또한 채널 선택은 회사 내부의 인력 배치와도 밀접한 관련이 있기 때문에 회사 규모와 고객지원에 배치할 인력과 역량에 따라 효과적인 채널 선택이 필요합니다. 판단이 잘 서지 않을 때는 전문가와 상담하거나 우리와 유사한 회사에서는 어떻게 하고 있는지, 조금 더 앞선 회사에서는 어떤 채널을 운영하고 있는지 벤치마킹하는 것도 좋은 방법일 것입니다. 중요한 것은 채널에 대한 충분한 비교분석이 필요하다는 것이 아닐까요?