먼저 다가가는 고객지원 서비스

by | 4월 18, 2019

고객이 말하기 전에 물 잔을 리필하라

 

식당에서 언제  ‘아 내가 대접받고 있구나’ 를 느껴 보았나요?

저는 종업원을 많이 부르지 않게 할 때, 그 음식점의 서비스의 수준이 높다고 느껴집니다.

메뉴를 주문할 때, 식사 중에 무엇이 부족할 때 등 우리는 음식점의 종업원을 목소리로 부르거나, 벨을 누르거나, 손짓을 해서 부르게 됩니다. 그러기 위해서 그와 눈이 마주칠 때까지, 내 자리까지 걸어올 때까지 제 머릿속에는 종업원이 가득하죠…’나의 신호를 알아들었을까?’

잘 알아듣지 못한 종업원을 큰소리로 부르는 것이 최선이 되는 서비스는 정말 싫습니다. 내 앞자리에 앉은 사람에 집중하지 못하고, 종업원을 신경 써야 하는 서비스도 싫습니다.

온전히 동행한 사람과 음식에 집중하기 위해서 식사 주문 이후 모든 상황이 물 흘러가듯 자연스러운 서비스를 받고 싶습니다.

이런 물 흐르는 듯한 서비스는 ‘앞서가는 고객 서비스’가 이루어질 때 가능합니다. 앞서가는 고객 서비스란 고객이 이야기하기 전에 필요한 것을 알고 미리 제공해 주는 서비스를 말합니다. 쉽게 말해, 나의 물 잔이 비기 전에 조용히 와서 내 물 잔에 물을 채워주는 서비스 같은 것이지요.

 

한발 앞선 고객지원 서비스

 

앞서가는 고객지원 서비스가 되려면 다음과 같은 활동이 이루어져야 합니다.

고객이 알아채기 전에 기업은 문제를 인식하고
고객이 행동하기 전에 알려주고,
새로운 대안을 제시해하여야 합니다.

이러한 활동은 고객과 서비스제공자(상담원) 간의 1대 1 상호작용으로 이루어지는 것이자만, 고객 서비스에 대한 ‘기술적 지원’이 있어야 지속적이고 균질한 서비스가 실현될 수 있습니다.

특히 IT 기반 기업에서는 시공간의 제한이 없는 특성 탓에 고객보다 앞선 서비스를 제공하기 위해서는 전문적 고객지원 서비스 시스템의 도움이 필요합니다.

IT 기반 기업은 실시간으로 버그와 에러에 대응해야 하고, 이를 고객에게 바로 공유해야 합니다. 그렇지 않으면 엄청난 고객들이 계속해서 ‘여기요!’ ‘저기요!’ ‘여기 문제있거든요!’ 등 문의를 쏟아 낼 것입니다. IT 기업에서 제품에 한번 버그가 발생하면, 동시에 수많은 동일한 문의가 쏟아지기 쉽상입니다. 이 모두에 하나하나 응대하고, 문제 해결까지 동시에 하려면 어마어마한 시간과 비용이 들기 마련입니다.

 

라이브 게임에서 버그 발생!

 

지금 부터 현업 게임운영 전문가로 부터 획득한 중요한 노하우 방출하니, 집중해 주세요!!
라이브 게임에서 버그 발생한 경우 한발 앞선 고객지원을 어떻게 하는 지 알려드립니다.
게임에서 많은 수의 버그의 발생은 안타깝게도 고객으로부터 나오기 마련입니다.

그래서 우리의 한발 앞선 고객지원은 더 많은 고객이 알아채기 전에 대응하는데 목표를 둡니다.

 

1. 동일한 내용의 고객문의가 단시간에 많이 접수 되기 시작하는 것이 시그널입니다. 중요한 것은 기업은 문제를 정확하게 파악하기 전까지 이에 대해 개별 응답을 하지 않습니다. 이때 필요한 것은 고객 어려움에 대한 공감이 담긴 “공지” 입니다.

“유저님들, 지금 **미션을 수행하는데 어려움이 있으시죠? 저희는 이 문제를 해결하기 위해 모든 팀원이 노력하고 있습니다. 조금만 기다려 주세요!”

이 메시지는 모든 유저가 볼 수 있는 곳에 공지 되어야 합니다. 더 이상 이문제로 고객이 문의를 남기지 않도록 말이죠. 게임사가 버그의 문제를 숨기지 않고 알고있다는 사실을 공지하는 것은 오히려 게임 관리를 충실하다고 보일 수 있습니다.

 

2. 문제의 원인이 파악되고 해결 시간을 약속할 수 있을 때, 개별 문의를 처리 하기 시작합니다.

“ OOO님, ** 미션 수행에 게임상의 오류로 인해 어려움이 있으셨죠? 이 문제는 ~ 때문에 발생한 것으로 파악되었습니다. 이 문제는 **까지 해결 될 것이오니, 조금만 기다려 주세요! 문제가 해결 된 후, 이에 대한 확실한 보상을 가지고 다시 연락드리겠습니다.”

 

3. 위 문의 건을 처리의 마지막은 확실한 보상입니다. 합리적인 보상안을 들고 고객에게 다시 말을 건네세요. 여기서 잊지 말아야 할 것은 감정적 공감 멘트로 시작하는 메세지 입니다.

 

IT 서비스 기업에서 앞선 고객지원 서비스

 

IT 서비스 기업에서 앞선 고객지원 서비스가 어려운 것은 눈치 좋은 매니저가 고객들의 표정들을 보면서 서비스를 제공할 수도 없다는 것입니다. 고객의 물이 얼마큼 남았는지 IT 서비스에서는 알 길이 없지요. 하지만 IT 서비스 기업이 IT 기술의 도움을 받는 다면 이 것이 가능해집니다. 

 

다음 포스팅에서는 잘나가는 IT 서비스 기업이 어떻게 한발 앞선 고객지원서비스를 제공하는지 노하우를 공유하겠습니다.