고객지원의 첫 걸음, 고객지원 채널 설정하기

by | 4월 18, 2019

‘더 많은 고객을 유치하는 고객지원을 제공할 수 있는 비밀(/테크닉) 4가지’ 포스트를 기억하시나요?

 

  1. 고객 여정에 따른 터치 포인트 설정하기
  2. 고객 지원 전문 솔루션 이해하기
  3. 고객 문제에 공감하기
  4. 고객 지원 노하우에 귀기울이기  

 

오늘은 이 4가지 중 가장 첫 단계, 고객 여정에 따라 적합한 고객지원 채널 설정을 위한 가이드로서, 가장 흔히 사용되는 채널 간 장단점을 비교해 보도록 하겠습니다.  

총 6개의 채널을 비교분석해 보려 합니다.

주요 고객 가치 (아래 3열) 와 기업 가치 측면(위 2열)에서 간략하게 정리해 보았습니다.

  전화 이메일 웹챗 소셜미디어 지원포탈 위젯
비용 높음 낮음 중간 낮음 중간 중간
주의깊은 관리 필요성 높음 중간 중간 높음 중간 중간
개인맞춤화 높음 중간 낮음 높음 낮음 중간
익명성 낮음 중간 높음 낮음 중간 중간
편리성 낮음 중간 높음 높음 높음 높음
실시간성 높음 낮음 중간 중간 낮음 중간

 

전화

 

전화는 지금까지 가장 많이 쓰여져 온 채널이지만, 이제는 사용량이 감소하고 있습니다. 상담원 연결을 통해 즉각적인 문제 해결을 위해 쉽게 접근할 수 있는 채널이지만, 연결 까지 ARS의 여러 단계를 거치고 오래 기다려야하는 문제 때문에, 어린 세대일 수록 전화 보다는 텍스트 중심의 소통을 선호합니다.   

 

  Pros Cons

고객

관점

  • 남녀노소 쉽게 사용할 수 있다.
  • 짧은 시간안에 답변을 얻을 수 있다.
  • 개인화된 서비스를 받을 수 있다.
  • 전화걸 시간을 마련하여 걸어야한다.
  • 상담원 업무시간에만 문의가 가능하다.
  • 상담원 연결 까지 대기시간이 길다.

기업

관점

  • 고객 문제와 감정을 빠르게 이해할 수 있다.
  • 스킬이 좋은 상담원이 필요하다
  • 빠른 답변을 위해 상담원 교육이 필요하다
  • 동시에 여러 문의 처리가 어렵다.
  • 비용이 많이 든다.

 

이메일

전세계의 고객들과 소통할 수 있어 고객 지원에 있어 가장 우선 되고, 고객들이 선호하는 채널 입니다. 현재까지는 이메일이 인터넷 기술이 선사한 가장 최고의 채널 입니다.  

 

  Pros Cons

고객

  • 사용이 쉽다.
  • 이미지나 문서 등을 첨부하여 문의를 접수할 수 있다.
  • 언제나 문의를 남길 수 있다.
  • 즉시 답변을 원하는 고객에게 최고의 채널은 아니다.

기업

  • 거의 공짜에 가까운 비용이 든다.
  • 가이드 문서 등을 고객에게 제공할 수 있다.
  • 저장이 쉽다.
  • 문의에 대해 즉각적으로 답변하지 않아도 된다.
  • 상담원의 쓰기 능력이 좋아야 한다.
  • 알림과 확인의 기능을 별도로 설정해야 할 수 있다.

 

라이브 챗

전화로 통화하는 것을 싫어하는 고객을 위한 최고의 대안입니다. 비대면 텍스트 소통 방식이지만, 전화처럼 실시간으로 소통할 수 있다는 최고의 장점을 가지고 있습니다.

 

  Pros Cons

고객

  • 접근과 사용이 쉽다.
  • 짧은 시간안에 답변을 얻을 수 있다.
  • 온라인 구매 과정 중에도 채팅을 할 수 있어 구매 확정으로 유도 할 수 있다.
  • 이미지나 문서 등을 첨부하여 문의를 접수할 수 있다.
  • 언제나 문의를 남길 수 있다.
  • 빠른 응대를 기대했다가 실망이 클 수도 있다.
  • 상담원 업무시간에따라 실시간 답변을 받지 못할 수도 있다.

기업

-가이드 문서 등을 고객에게 제공할 수 있다.

  • 상담원 한명이 동시에 여러 문의 처리가 가능하다.
  • 고객은 빠른 응답을 기대하기 때문에 시간이 지체되지 않도록 관리해야 한다.
  • 최소 한명은 지속해서 이 채널을 모니터링하고 지켜보아야 한다.
  • 상담원 쓰기 능력이 좋아야 한다.
  • 초기 세팅이 다른 툴에 비하면 코딩 지식이 필요할 수 있습니다.
  • 초기에는 공짜 툴로 가능하겠지만, 시간이 지날 수록 전문 소프트웨어에 투자해야 한다.  

 

소셜미디어 (SNS)

요즘에는 어떤 브랜드이든 소셜미디어 하나는 필수로 관리하고 있습니다. 소셜 미디어 설정은 단순히 고객지원 채널로만 인식하기 보다는 브랜드 이미지 관리라는 폭넓은 차원에서 바라볼 필요가 있습니다.  

 

  Pros Cons

고객

  • 문의와 답변이 공개되어 다른 사람의 내용을 참고 할 수 있다.
  • 기업 및 이벤트 등의 정보를 쉽게 알 수 있다.
  • 빠른 응대를 기대했다가 실망이 클 수도 있다.
  • 상담원 업무시간에따라 실시간 답변을 받지 못할 수도 있다.

기업

  • 마케팅 효과를 같이 얻을 수 있다.
  • 문의 접수 뿐만아니라 정보 게시가 가능하다.
  • 폭넓게 잠재 고객까지 정보가 닿을 수 있다.
  • 고객과 돈독한 관계를 유지할 수 있다
  • 비용이 적게 든다.
  • 관리가 까다롭다.
  • 고객들은 빠른 응답을 기대한다.
  • 채널 담당자가 필요할 수 있다.
  • 트롤에 채널이 노출되어 관리의 어려움이 생길 수 있다.
  • 화난 고객의 이야기가 잠재고객에게까지 전달 될 수 있다.

 

고객지원포털

기업입장에서 대다수의 고객문의는 특정 유형에 대해 자주 묻는 질문이 많습니다. 고객지원포털 페이지에 FAQ를 게재하고 동일 문의에 대한 개별적 질문을 줄이는 효과를 얻습니다. 문의와 채널의 집합되는 장소로 활용할 수 있습니다.   

 

  Pros Cons

고객

  • 상세한 정보를 얻을 수 있다.
  • 스스로 문의를 처리할 수 있다.  
  • 개인화된 서비스를 기대하기 어렵다.

기업

  • 상세한 답변을 미리 준비해 두고, 문의하는 고객에게  해당 답변으로 유도 할 수 있다.
  • 문의 수를 줄일 수 있다.
  • 초기 세팅에 코딩 지식이 필요할 수 있고, 도메인 구입 등 약간의 비용이 든다.
  • 고객지원 포털 하나만 운영하기 어렵고, 최소 하나 이상의 개인화된 채널을 추가로 운영해야 한다.

 

위젯 (웹페이지) 

웹 또는 앱에서 바로 남기는 이메일 채널로 이해할 수 있습니다. 고객 입장에서는 웹 또는 앱 내에서 문의를 남길 수 있어 접근성이 뛰어나며, 고객의 문의를 회사 운영 상황에 맞게 포맷팅 할 수 있습니다.

  Pros Cons

고객

  • 접근과 사용이 쉽다.
  • 이미지나 문서 등을 첨부하여 문의를 접수할 수 있다.
  • 언제나 문의를 남길 수 있다.
  • 챗서비스를 기대하면 안된다.
  • 대부분의 경우 문의를 위젯으로 남겨도, 답변을 이메일로 받아야 한다.

기업

  • 회사 내부의 운영 사항에 맞게 문의 접수 템플릿을 미리 설정 할 수 있다.

– 초기 세팅에 코딩 지식이 필요하다.

– 초기에는 공짜 툴로 가능하겠지만, 시간이 지날 수록 전문 소프트웨어에 투자해야 한다.  

 

정말 다양한 고객지원 채널이 있지 않나요? 각 유형에 여러 서비스가 있는 것 까지 감안하면, 어떤 채널을 사용할지 선택하는 것은 쉬운일이 아닙니다. 또한 지원 채널의 선택은 회사 내부의 인력 배치와 밀접한 관련이 있습니다. 회사 규모와 고객지원에 배치할 인력과 역량에 따라 효과적인 채널 선택이 필요한데요. 판단이 잘 서지않을 때는 전문가에게 문의하거나 우리와 비슷한 회사에서는 어떻게 하고 있는지, 조금 더 앞선 회사에는 어떤 채널을 운영하고 있는지 벤치마킹 하는 것도 좋은 방법일 것입니다.