돈 벌어다 주는 고객지원 서비스

by | 4월 18, 2019

제 3의 마케팅, 고객 지원 서비스

 

기존 고객을 유치하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 5 배 이상 비용이 많이 든다는 것을 알고 있었나요? 즉, 앱서비스의 높은 리텐션 율은 마케팅 비용을 큰 폭으로 절약하여 기업 수익에 직결됩니다. 기업이 질 높은 고객지원 서비스를 운영하는 것은 고객이 제품에 대한 충성도를 높여 제품 유지율을 높임으로써, 고객확보 비용을 줄이는 가장 기본적 방법입니다.

이러한 관점에서 기업의 고객지원 팀은 돈을 쓰기만 하는 팀이 아닙니다. 오히려 마케팅에 들이는 ⅕ 비용으로 운영하는 또 다른 마케팅 팀으로도 볼 수 있습니다. 신규 고객과 기존 고객의 제품 구매율을 비교해본다면, 고객 지원 서비스의 이점은 더욱 선명해집니다. 맥킨지의 연구 결과에 따르면, 신규고객은 약 5%에서 20% 사이의 구매율을 가진다고 합니다. 반면에, 기존 고객은 무려 60%에서 70% 사이의 구매율을 가지죠. 기존고객을 잘 유지하는 것은 전체적인 수익을 올리는 데 큰 도움이 되는 것입니다. 고객지원을 통해 고객 유치의 비용을 5분의 1로 줄이는 것뿐만 아니라, 높은 구매 비율을 가진 고객을 통한 수익 창출까지 어우러져 기업은 큰 수익을 얻을 수 있습니다.

 

돈 벌어다 주는 고객 지원 서비스

 

고객 지원 서비스의 어떤 특징이 돈을 벌어다 줄 수 있는지 하나씩 뜯어보도록 하겠습니다.

1. 고객지원은 고객 만족도를 향상시키는 핵심 활동이다.
2. 고객지원은 입소문 마케팅 관리의 중심이다.
3. 고객지원은 제품 발전에 도움이 된다.

 

1. 고객지원은 고객 만족도를 향상시키는 핵심 활동이다.

 

고객 만족도가 높은 회사의 경우 그렇지 못한 회사보다 2.6배 높은 매출을 기록하였다고 합니다 (InfoQuest, ). 고객 만족은 회사의 비즈니스 수익(ROI)를 높이는데 핵심적인 부분을 차지합니다. 고객 만족도를 높이는 방법이 근본적으로 제품이나 가격 그자체에 있을 까요? 이는 고객이 등을 돌리는 이유를 분석해보면 알 수 있습니다. 이탈한 고객의 66%는 가격 또는 제품 자체가 아닌 형편없는 고객서비스를 경험한 후에 등을 돌렸다고 응답하였습니다 (Accenture, 2013). 따라서 회사는 품격 높은 고객지원서비스를 운영함으로써 고객 만족도 향상의 해법을 찾을 수 있습니다.

 

2. 고객지원은 입소문 마케팅 관리의 중심이다.

 

입소문은 마케팅의 첫 시발점이죠. 맥킨지의 연구 결과에 따르면 고객 서비스에 불만족스러운 경험을 한 고객은 10-15명의 지인에게 기업에 대해 험담을 할 것이라고 답했습니다. 뿐만 아니라 불만족스러운 경험을 한 고객의 14%는 기업 제품을 사고자 하는 20명 이상의 잠재고객에게 험담한다고 대답했죠. 이것이 나쁜 소식은 좋은 소식보다 빨리 번지는 이유입니다. 적절한 고객지원을 통해 고객에게 응대한다면, 나쁜 소식은 시작조차 안 합니다. 오히려 입소문을 통해 좋은 소식이 퍼지기 시작하겠죠.

 

3. 고객지원은 제품 발전에 도움이 된다.

 

고객지원은 단순히 고객지원이라는 한 부서의 문제가 아닙니다. 먼저 성공한 소프트웨어 기업인 Wufoo의 예시를 통해 고객지원의 중요성에 대해 알아볼까 합니다. Wufoo는 support driven development (SDD) 라는 기법을 통해 기업을 운영합니다. 고객들의 반응을 기반으로 제품에 대한 발전과 개선을 시작하는 것이죠. 고객지원은 단순한 잡무 부서가 아니라, 기술팀, 배송팀, 마케팅팀 등 기업에 속한 모든 구성원이 참여하고 업무를 시작해야 하는 기초 부서가 됩니다.

이를 바탕으로 생각해본다면, 고객지원은 제품 또는 서비스를 모니터링할 수 있는 최고의 방법입니다. 약 300명의 마케팅 전문가를 조사한 결과, 70% 이상의 전문가가 고객지원을 통해 제품 또는 서비스를 모니터링하고 경영한다고 답했습니다. 고객지원을 통해 고객의 반응을 알아내고, 이를 바탕으로 삼아 기술 개선과 제품 발전 방향성이 결정되는 것입니다.