고객센터 개발의 숨은 비용을 알려 드립니다

고객지원 서비스에서 가장 중요한 고객센터! 자체 개발로 구축하는 게 좋을까요? 아니면 구매해서 사용하는 게 좋을까요? 자체 개발(Build) vs 사서 쓰기(Buy)는 기업이라면 한 번쯤 고민하는 중요한 결정입니다. 고객센터 개발을 고민 중이시다면 잠깐 기다려주세요. 고객센터 개발의 숨은 비용을 알려 드립니다.

자체 개발(build) VS 사서 쓰기(buy)

전 세계적으로 기업 규모나 산업과 관계없이 SaaS 도입이 활발해지고 있습니다. 모든 것을 다 개발할 수 없는 상황에서 사서 쓰는 것이 효율이 높기 때문입니다. 그런데도 여전히 기업들은 자체 개발을 할지 사서 쓸지를 고민합니다.

왜 기업들은 자체 개발을 고려할까?

기보유 시스템이 타 솔루션 또는 서비스와 연동이 절대적으로 불가능한 경우
개발자, 기획자, 디자이너, PM, UI/UX 디자이너 등 IT 전문 인력이 충분히 갖춰져 있는 경우
시스템 도입까지 충분한 시간을 가진 경우
소프트웨어 개발 후 운영을 위한 유지보수 인력과 비용이 충분한 경우
기회 비용이 낮은 경우
기업 비즈니스의 핵심 기술, 역량, 가치 등과 연관성이 높은 경우

자원이 무한정이고 마감을 신경 쓰지 않아도 된다면 자체 개발은 문제 되지 않습니다. 하지만 이러한 기업은 세상에는 없습니다. 결론적으로 기업 비즈니스의 핵심 기술, 역량 등과 연관성이 높은 경우가 아니라면 사서 쓰는 것이 가장 효율적이고 비용 또한 저렴할 가능성이 높습니다.

이와 같은 맥락에서 고객센터는 자체 개발보다는 사서 쓰는 것이 효율적입니다. 모든 것을 다 직접 할 수 없는 현실에서 고객센터 전문가가 개발한 솔루션을 이용하는 것은 합리적인 선택입니다.

고객센터 자체 개발 VS 사서 쓰기

기업 비즈니스의 핵심 역량이 고객지원 서비스에 있다면 자체 개발을 통한 맞춤 시스템을 구축하는 것이 좋습니다. 하지만 이러한 경우가 아니라면 고객센터는 사서 쓰는 것이 합리적인 결정입니다. 그런데도 자체 개발을 시도하는 기업이 간혹 존재합니다. 오큐파이가 실제 겪은 기업 A 사례를 소개합니다.

게임 기업 A의 자체 개발 시도

2020년 5월 국내 최고의 게임 개발사로 뽑히는 기업 A가 오큐파이로 문의를 한 적이 있습니다. 새로 출시하는 게임의 고객지원 시스템 구축을 고민 중이고 오큐파이 도입을 검토하고 있다는 내용이었습니다. 3개월이 넘는 기간 동안 수십번 넘는 미팅과 테스트로 실제 적용을 앞둔 상황에서 기업 A 담당 PM 닙으로부터 최종적으로 도입을 보류한다는 이야기를 전달받았습니다. 여러 이유가 있었지만, 핵심은 실제로 테스트를 해보니 직접 만들어도 어렵지 않을 것 같다는 내부 의견이었습니다. 아쉬움은 있었지만, B2B 영업에서 자주 발생하는 일이기 때문에 의견을 수용했습니다. 기업 A는 얼마 후 자체 고객지원 시스템을 탑재한 신규 게임을 출시했습니다. 그리고 얼마 지나지 않아 담당 PM팀으로부터 다시 연락이 왔습니다. 오큐파이를 사용해야 할 것 같다는 내용이었습니다.

기업 A의 사례는 오큐파이를 서비스하면서 대기업뿐만 아니라 스타트업에서도 자주 보는 현상입니다. 개발 역량을 보유한 게임, IT 등과 같은 기업에서는 특히나 오큐파이를 테스트해보고 직접 개발해도 문제없으리라 판단하여 직접 개발을 시도했다가 실패하는 경우가 많고 결국에는 개발을 포기하고 구매를 결정하게 됩니다.

기업 A뿐만 아니라 여타 기업들이 고객센터 자체 개발을 시도합니다. 그 이유는 오해하고 있기 때문입니다. 겉으로 보면 쉽고 간편할 것 같은 고객센터는 사실 개발 비용 이 막대하게 드는 서비스입니다. 기업들이 고객센터 개발 비용 에 대해 흔히 하는 오해를 하나씩 풀어 드리겠습니다.

흔히 하는 오해 1: 고객센터 개발 비용은 싸다

고객센터를 보통 생각하면 게시판이나 FAQ 페이지를 생각합니다. 단순한 블로그나 간단한 소개 페이지라면 큰 문제가 없지만, 다수의 고객이 필요로 하는 정보를 전달하고 정확한 문의 접수 및 처리 작업을 진행하기 위해서는 단순한 페이지로는 어렵습니다.

일반적으로 고객센터를 구축할 때 고려해야 하는 요소는 다음과 같습니다 ;

프론트 오피스

고객포털 : 고객이 온라인 고객지원을 받을 수 있는 웹사이트로 FAQ, 사용자 가이드 등과 같은 문서 확인
1:1 문의하기 : 문의 유형을 선택하고 문의를 접수할 수 있는 페이지

백오피스

고객포털 UI/UX 관리 시스템
고객포털 콘텐츠 관리 시스템 : 고객포털에 표시되는 FAQ, 가이드, 공지사항 등과 같은 콘텐츠 작업 도구
1:1 문의 처리 시스템 : 고객포털에서 고객이 문의한 내용을 접수 및 처리 도구
리포트 : 고객포털 사용 현황 관련하여 인사이트를 얻을 수 있는 리포트

이 외에도 고객센터는 기업이 보유한 홈페이지 및 모바일 앱 등과의 연동, 개인정보보호 정책 관리, 문의 처리 현황 알림 보내기 등 서술한 요소 외에도 다양한 기능이 있습니다. 이와 같은 부가적인 요소는 제외하더라도 주요 요소만 보더라도 고객센터는 단순한 페이지 개발과는 거리가 먼 하나의 서비스 개발입니다.

주요 요소를 한정적으로 개발하고 UI/UX 등에 대해서는 고려하지 않는다고 가정했을 때 고객센터 개발에 드는 비용은 최소 8천만 원입니다. 어느 정도 품질을 생각하여 개발자, UI/UX 디자이너, PM으로 팀을 구축하여 개발하는 경우 최소 1.5억 원이 소모됩니다. 이는 단순 인건비로 계산한 경우로 기회비용을 고려한다면 고객센터 개발 비용은 두 배, 세배 늘어날 수 있습니다. 대부분의 스타트업과 중소기업에서 1.5억 원은 절대 적은 예산이 아닙니다. 그리고 후술하겠지만 개발된 고객센터는 지속적인 유지 보수 관리가 필요하기 때문에 비용은 계속해서 발생합니다.

흔히 하는 오해 2: 고객센터는 한번 개발하면 끝이다

고객센터는 한번 개발하고 끝나는 기능이 아닙니다. 고객센터는 고객지원 서비스의 중요한 요소로 서비스의 성격을 띠기 때문에 고객 니즈에 맞춰 끊임없이 진화해야 합니다. 계속해서 더 좋은 경험을 제공하기 위해 최신 기술을 도입하여 더 빠르고 더 정확하게 고객의 문제를 해결할 수 있도록 업그레이드가 되어야 합니다. 이러한 경험 향상을 차치하더라도 개발한 시스템을 유지 보수하는 것만으로도 이미 충분히 어려운 일입니다.

개발 기업이라면 잘 아실 거로 생각합니다. 완벽한 개발은 없습니다. 끊임없이 발생하는 버그를 수정해야 하고 고객센터 기능의 특성상 고객뿐만 아니라 내부 팀원의 다양한 요구사항을 끊임없이 추가 개발해야 합니다. 다시 말해 단기 프로젝트로 빠르게 고객센터를 개발했어도 누군가는 계속해서 시스템을 유지 보수해야 한다는 것입니다.

고객의 니즈는 끊임없이 변합니다. 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해서는 시스템 또한 꾸준히 변화해야 합니다. 고객이 선호하는 플랫폼 그리고 고도화되는 니즈에 맞추기 위해서는 끊임없이 기능이 개발되어야 하고 더 나은 기능과 서비스로 대응을 해야 합니다. 고객센터는 그 특성상 사용자 고객과 내부 팀원으로 범위가 넓기 때문에 유지 보수는 더 어려운 일이 되고 고객센터 개발 비용은 계속해서 발생합니다.

흔히 하는 오해 3: 고객센터 개발, 그냥 시키면 되지 뭐~

‘그냥 시키면 되지 뭐’와 같은 생각은 팀원에 대한 믿음이 없다면 불가능한 생각이지만 동시에 매우 위험한 발상입니다. 앞서 사례로 소개한 기업 A의 가장 큰 실수 또한 이와 같은 오해에서 비롯되었습니다.

고객센터는 단편적으로 보이는 부분이 전부가 아닙니다. 고객센터는 고객지원이라는 하나의 전문 분야에서 가장 중요한 채널로 여겨지는 서비스입니다. 개발에 대한 지식과 자원을 가지고 있더라도 가장 중요한 고객지원이라는 분야에 대한 지식이 없는 상황에서 해당 분야의 전문가가 아닌 구성원들을 통해 고객센터와 관련 시스템을 개발하는 것은 잘못된 판단입니다. 아무리 개발 능력이 뛰어나더라도 하나의 산업을 이룰 정도로 크고 깊이가 있는 분야의 시스템을 개발하는 것은 현실적으로 어렵습니다. 삼성이 글로벌 경쟁력을 갖춘 대기업이지만 자동차 산업에서는 실패의 쓴맛을 본 것과 같은 이치입니다. 전자 및 가전제품을 아무리 잘 만들어도 자동차는 전혀 다른 전문 지식과 경험을 필요로 하기 때문입니다.

회사에서 고객센터를 개발 해야 한다고 하면 직원은 개발할 수밖에 없습니다. 업무기 때문에 해야 하지만 전문 분야도 아니고 깊이도 상당한 고객지원 산업 시스템을 맨땅에 헤딩 식으로 개발하는 것은 사기를 떨어뜨리고 결과적으로는 만족하기 어려운 결과물로 이어질 수밖에 없습니다. 고객센터 개발 비용에는 단순히 인건비 뿐만 아니라 다양한 기회 비용이 포함되어 있습니다.

그래서 어떻게 하면 좋을까요?

개발 역량과 시간이 있는 기업이라면 자체 개발의 유혹을 받게 됩니다. 하지만 고객센터와 같이 단순해 보이는 기능 또한 눈에 보이지 않는 상당한 개발 및 운영 비용이 숨어 있습니다. 우리 기업의 핵심 역량, 가치, 비즈니스가 무엇인지 정확하게 파악하고 현재 보유한 자원을 고려하여 자체 개발 VS 사서 쓰기에서 합리적인 결정을 해야 합니다.

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