모바일 게임이 이슈와 불만에 더 민첩하게 대응해야 하는 이유

빠르고 신속하게 고객의 문의에 답변하는 프로세스를 구축하세요.

MAST Games를 소개해 주세요.

저희는 대학교 동아리에서 시작한 인디게임 개발사입니다.
밀리터리 소재를 활용한 시뮬레이션 장르의 모바일 게임을 주로 개발했으며,
최근 [워쉽 플릿 커맨드]를 출시해 글로벌 피쳐드에 선정되었습니다.

오큐파이를 선택한 이유를 알려주세요!

2019년 부산 G-STAR 행사에서 게임 운영 솔루션을 찾던 중 오큐파이 부스를 발견하게 되었습니다. 당시 파편화 되어 있던 커뮤니티를 통합하고 운영 리소스를 줄이는데 적합하다고 생각했고, 오큐파이 팀에서 엔터프라이즈 플랜을 체험해 볼 수 있도록 도와주셔서 팀원들을 수월하게 설득하고 도입할 수 있었습니다.

게임

모바일

평점 관리

티켓팅

준비된 답변

오큐파이 도입 전 고객지원을 하면서 어려웠던 점은 무엇이었나요?

모바일 게임 특성상 글로벌 출시를 하는 경우가 많습니다. 이런 경우 전 세계에서 사용자들이 접속하고 각자가 익숙한 방식으로 개발사와 소통하기 때문에 CS 담당자가 여러 가지 커뮤니티를 동시에 운영하며 각국의 언어로 대응해야 하는 문제가 발생했습니다.

멀티 채널 연결
구글 플레이 별점 관리
준비된 답변
멀티 채널 연결
구글 플레이 별점 관리
준비된 답변
오큐파이의 어떤 기능을 사용하여 문제점을 해결했나요?
  • 멀티 채널 연결 : 이슈가 발생하는 주요 채널들인 구글플레이, 이메일, 고객센터를 한 곳에서 모아 관리하니 문의에 접근하고 관리하기 쉬워져 여러 채널을 이동하느라 낭비되던 시간을 줄일 수 있었습니다.
  • 구글 플레이 별점 관리 : 앱 서비스는 주요 이슈, 불만에 민첩하게 대응하지 못하면 사용자들이 앱의 평점을 낮게 평가하고, 새로 유입된 사용자에게 부정적인 영향을 미쳐 이탈하게 만들기 때문에 구글플레이 관리가 특히 중요합니다. 오큐파이로 구글플레이를 통합 관리하게 되니 사용자의 낮은 평점에 실시간으로 대응할 수 있어 실제로 1점을 5점으로 변경하는 사례가 많아졌습니다.
  • 준비된 답변 : 발생하는 이슈를 긍정과 부정으로 구분하여 상황별 매뉴얼을 주요 언어마다 로컬라이징 했습니다. 매뉴얼을 통해 대비하여 빠른 응대를 한 결과 사용자에게 높은 평가를 받게 되었습니다. 그 외에도 반복적인 문의와 주요 이슈를 준비된 답변으로 미리 만들어두니 문제에 대한 대응도 이전보다 민첩해졌고 구글 피쳐드, 마케팅 등의 이슈로 문의가 증가할 때도 짧은 시간에 많은 티켓을 처리할 수 있었습니다.
회사에서 가장 많이 사용하는 기능이나 활용 노하우가 있나요?

예상되는 답변이나 문제 해결 방법 등은 준비된 답변으로 미리 설정할 수 있어 좋습니다. 글로벌한 범위로 CS가 발생하는 
것에 대비해 준비된 답변을 언어별로 분리하고, 새로운 이슈가 발생했을때 매뉴얼을 추가하는 방식으로 자주 사용합니다.

EX. 환불 이슈 : 인사말 + 영수증을 확인할 수 있는 링크 + 닉네임 요청

오큐파이를 어떻게 회사 시스템에 정착시킬 수 있었나요?
오큐파이 사용을 결정한 후 런칭하게 된 프로젝트의 규모가 크고 마케팅 예산 또한 많이 편성되어 있었습니다. 그래서 기존보다 더 나은 방식을 찾고자 하였고, 오큐파이의 티켓 담당자 배정 자동화, 준비된 답변, 번역 기능을 통해 기존 프로세스의 절차를 상당 부분 간소화시킬 수 있었습니다.

지속적으로 게임이 업데이트 되면서 새로운 유형의 고객 문의가 유입되고 있습니다. 이에 맞춰 준비된 답변의 톤앤매너, 
새로운 이슈 추가 등 리뉴얼 작업을 통해 CS의 영역을 발전시켜 나가고 있습니다. 앞으로는 이슈의 티켓 처리에서 끝내지 않고 오큐파이를 통해 고객들의 진심을 발견하고 서비스 경험을 향상시키는 프로세스로 발전하고자 합니다.

오큐파이를 추천한다면 어떤 기업에 추천하고 싶은가요?
  • CS 팀이 없거나 인력이 부족한 회사 
  • 구글 플레이에 앱을 출시하는 회사

저희와 같은 소규모 팀에서 CS는 개발에서 항상 순위가 밀려나곤 합니다. 이런 중요하지만 쉽게 개발할 수 없는 툴을 외부 CS 솔루션을 통해 해결하면 시간을 절약하고 비즈니스에 집중할 수 있게 됩니다.