서비스 수준 협약

공고일 : 2019년 11월 13일

 

0. 목적

본 서비스수준 협약(Service Level Agreement, SLA)은 클라우드 서비스 제공에 있어서 오니온파이브(이하 “회사”)와 조이시티(이하 “이용자” 또는 “귀하”) 간에 이루어지는 서비스 이용 계약에 포함됩니다.

회사는 귀하의 업무 효율성을 향상시키고, 업무의 흐름을 방해하지 않기 위하여 아래와 같이 높은 수준의 서비스 기준을 설정하였습니다. 이러한 기준이 이용자의 업무의 오류를 방지하고 귀하의 고객으로부터 신뢰를 얻는데 도움이 될 수 있도록 회사는 합당한 노력을 기울일 것입니다.

회사와 이용자는 아래 사항에 대하여 합의합니다.

 

1. 기준의 수정 권한과 게시의 의무

회사는 수시로 SLA를 수정 가능 하되 제공하는 서비스 웹사이트에 게시(https://status.oqupie.com/)하여야 하며, 본 협약에 따라 이용자에게 제공되는 서비스 혜택을 현저하게 감소시킬 계획이 있는 경우 이용자에게 30일 이전에 통보합니다.

 

2. 회사의 SLA

해당 계약 기간 동안 회사는 최소한 99%의 월 가용율(Monthly Uptime Percentage)을 보장합니다. 이용자 계정이 최신 상태(current)이고, 회사가 게시된 SLA를 충족시키지 못할 경우, 이용자는 아래에서 명기되어 있는 바와 같이 “서비스 크레딧/포인트”를 보상받을 수 있습니다.

 

3. 정의

3.1. “가동 중지 시간 (DT, Downtime)”: 이용자가 본 서비스에 예상치 못하게 접속 또는 사용이 불가한 시간을 의미합니다. 가동 중지 시간은 모든 이용자에게 영향을 미친 경우(Major outage) 와 일부 이용자 (Partial Outage) 에게 영향을 미친 경우를 아래와 같이 계산합니다.

DT= Major Outage minutes + (Partial Outage minutes x 0.3)

  • Partial Outage minutes: Outage가 발생한 시간의 30%만 반영
  • Major Outage minutes: Outage가 발생한 시간 100% 반영

3.2. “월간 서비스 가용율 (MUP, Monthly Uptime Percentage)”: 한 달의 총 예정된 서비스 가동시간(TT)에서 가동이 중단된 시간(DT)을 제외 한 후, 한 달 동안 총 예정된 가동시간(TT)으로 나누어 계산합니다. 아래의 수식으로 계산됩니다.

MUP=(1-DT/TT)*100

3.3. “가동 중지 시간 제외 (Exclusion from Downtime)”: 다음은 월간 서비스 가용율 계산 목적으로 가동 중지 시간으로 계산되지 않습니다.

3.3.1. 예정된 장애 (Scheduled Downtime): 해당 서비스를 제공하는데 사용되는 플랫폼의 유지보수로 인해 발생되는 서비스 가동 중지 경우 (공급사용자는 예정된 유지 보수에 대한 7일 전에 예고 통지를 제공하기 위해 노력합니다). 또는,

3.3.2. 회사 또는 협력사의 직접 통제를 벗어나는 다음을 포함하는 사건으로 인한 장애: -천재지변, 전쟁, 사변, 그 밖의 불가항력적 사건으로 인한 장애. 또는, -고객 시스템의 고장 또는 비가용성을 포함한 이용자의 고의 또는 과실로 인한 장애. 또는, -인터넷 네트워크 상의 기술 또는 장비의 고장 등으로 인한 장애

 

4. 서비스 크레딧/포인트

4.1. 목표한 서비스 수준에 미달하는 경우, 공급사업자는 이용사업자에게 목표수준과의 차이에 따라 이용사업자에게 재무적 손해배상을 합니다. 이 손해배상은 월 사용 금액에 일정 비율로 서비스 크레딧/포인트로 제공 되며, 이는 다음 계약 갱신일 또는 서비스 업그레이드로 인한 추가 비용의 발생시, 이 서비스 크레딧/포인트가 우선적으로 반영되는 형태로 제공이 됩니다.

4.2. 월별 가동 시간 백분율에 따른 보상 서비스 크레딧

MUP 서비스 크레딧/포인트
99.0 ≤ MUP 0
95.0 ≤ MUP ≤ 99.0 10%
90.0 ≤ MUP ≤ 95.0 25%
MUP ≤ 95.0 50%

4.3. 서비스 크레딧/포인트는 현금으로 교환되지는 않으며, 서비스 사용을 해지할 경우 이 서비스 크레딧/포인트는 만료됩니다.

4.4. 해당 서비스 크레딧/포인트는 상황에 따라 동일한 재무적 가치를 가지는 사용 기간 연장 또는 멤버 수 추가 등으로 제공 될 수 있습니다.