세무 회계처럼 복잡한 내용을 간편하게 고객과 소통하려면?

관리자와 고객 모두 만족하기 위해서는 통합적인 툴이 필요합니다.

세모장부를 소개해 주세요.
로움아이티는 IT 기술로 세상을 이롭게 하자는 사명 아래, 소상공인을 위한 세무 모바일 장부 애플리케이션 ‘세모장부’를 제공하고 있습니다. 세모장부를 통해 기장 업무에 
필요한 매출/매입, 계좌 입출 내역 등의 증빙자료를 쉽고 편하게 자동으로 세무사와 공유할 수 있어요.
오큐파이를 선택한 이유를 알려주세요!

고객지원 솔루션의 경우 유명한 외국 솔루션이 많이 있지만 가까이에서 저희의 이야기를 들어줄 수 있는 기업을 찾고 싶었습니다. 외국 솔루션을 도입했다면 그들이 정해놓은 한정적인 틀 안에서 한국 고객의 특성을 제대로 반영하지 못했을 텐데 오큐파이는 저희 이야기를 들어주고 고객의 입장에서 같이 고민해주며 서로 동기 부여를 해줄 수 있었기 때문에 단순히 
솔루션을 도입한 수준을 넘어 기업 내부에 IT 서비스 부서가 생긴 것 같은 느낌이었습니다.

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오큐파이 도입 전 고객지원을 하면서 어려웠던 점은 무엇이었나요?
기존에는 홈페이지나 애플리케이션으로 들어오는 문의들을 어드민으로 답변하고 있었습니다. 저희 서비스 특성상, 
스크래핑(증빙 자료를 불러오기 위해 사용하는 기술) 같은 다소 복잡한 기술과 관련된 문의가 많은 편인데요.

문의를 어드민에서 답하고 엑셀이나 시트 같은 다른 프로그램으로 그 답변들을 다시 정리하는 과정이 비효율적이라는 생각이 들었습니다. 또한, 응대가 바로바로 이루어지기 어려워서 아쉬운 부분도 많아 고객 서비스 관리자 입장에서 사용하는 프로그램을 최소화하고, 리포트까지 받아볼 수 있는 통합적인 툴이 필요하다고 느꼈습니다.

리포트
고객 알림봇
고객 포털
리포트
고객 알림봇
고객 포털
오큐파이의 어떤 기능을 사용하여 문제점을 해결했나요?
  • 리포트 : 오큐파이 리포트를 이용하여 별도로 리포트 시트를 만드는 데 들였던 시간을 줄였습니다.
  • 고객 알림봇 : 문의가 접수되고 진행되는 상태를 고객에게 자동 전달하도록 설정하여 담당자가 실시간으로 1:1 케어 하는듯한 고객경험을 제공하고 있습니다.
  • 고객 포털 : 체계적인 고객서비스를 위해 홈페이지와 애플리케이션의 기존 고객센터를 없애고 오큐파이 고객포털로 연결시켜 채널을 단일화했습니다. 단기적으로는 새로운 방식으로 고객포털을 꾸미고 문서를 
만드는데 익숙해지느라 조금 시간이 들어갔지만, 공지사항과 이벤트를 통해 소식을 전달하기 용이하고 특히 사용자 가이드와 자주하는 질문을 한 곳에서 보여줄 수 있어 장기적으로는 고객 경험의 질을 높이고 전체 업무 시간을 단축하는 결과를 얻을 수 있었습니다.
회사에서 가장 많이 사용하는 기능이나 활용 노하우가 있나요?
고객포털을 ‘세모감동팀’이라는 이름으로 운영하여 브랜딩에 이용하고 있습니다. 디자인과 텍스트 등 콘텐츠 제작 & 수정이 기존의 어드민 시스템보다 자유로워, 이모지를 적용한 친근한 디자인과 친절한 말투의 텍스트 등 다양한 콘텐츠를 제작해 쉽고 빠르게 서비스를 제공하고 있습니다.
오큐파이를 어떻게 회사 시스템에 정착시킬 수 있었나요?

오큐파이를 도입하자고 주장한 제가 먼저 사용법을 온전히 익히고 팀원들에게 소개를 해줘야 하는데, 스타트업 특성상 제가 하는 업무가 서비스 기획 뿐만 아니라 상품 기획도 있다보니 아무래도 혼자서 오큐파이를 파악하기가 어려웠습니다. 그래서 오큐파이 실시간 고객서비스의 도움을 받았습니다.

오큐파이 담당자님들과 함께하는 카카오톡 채팅이나 전화로 궁금한 점이 있을 때마다 바로 물어보면서 공부했습니다. 응대가 친절하고 유동적이며 빨랐던 덕분에 가능할 수 있었습니다. 그리고 더욱 신속하고 효율적인 협업을 위해서 슬랙을 도입하여 오큐파이 티켓 알림을 실시간으로 받아볼 예정입니다.

오큐파이를 추천한다면 어떤 기업에 추천하고 싶은가요?
  • 저희와 같이 스타트업이어서 업무가 많은 기업
  • 동종사에 비해 더 좋은 서비스를 제공하고 싶은 기업
  • 좀 더 체계화 된 고객 리포트를 받고 싶은 기업
“내가 고객이라면 어떤 서비스를 받고 싶을까?” 고객의 입장에서 더 좋은 서비스가 무엇일지 고민하고 있다면 CS 솔루션을 도입하는 비용이 아깝지 않을 거라 생각합니다