더 많은 고객을 유치하는 고객지원의 비밀

by | 4월 18, 2019

더 좋은 고객지원을 제공할 수 있는 비밀 4가지

 

새로운 고객 유치가 고민이신가요? 아니면 기존 고객 유지가 더 어려운신가요? 아마도 대부분의 회사는 둘다 어렵다고 대답하실 겁니다. 그러나 이 두 가지 목표를 한번에 달성하는 해법이 있습니다.

바로 더 좋은 고객지원 서비스를 제공함으로써, 이미 유입된 고객의 만족도를 높이고 이 분들의 입소문 마케팅 효과로 새로운 고객 유입의 선순환을 일으키는 것입니다.

고객의 높은 만족도와 브랜드에 대한 고객 충성도는 회사의 제품과 서비스를 넘어 고객지원 서비스를 거쳐 완성됩니다. 회사의 고객지원 서비스는 판매 프로세스의 마지막 단계가 아닌, 고객의 재구매 유도와 새로운 고객 유치의 시작점입니다.

마케팅 전략에 비해 고객지원 전략은 많이 알려지지 않은 탓에 어떻게 더 좋은 고객지원을 할 수 있는지, 어떻게 시작할 수 있는지 등 많은 궁금증을 해결해 드리기 위해  더 좋은 고객지원을 제공할 수 있는 비밀 4가지를 준비했습니다.

 

1. 고객 여정에 따른 터치 포인트 설정하기

 

회사는 그들이 기획한 메세지가 고객까지 도달하게 하기위해 어마어마한 재원을 마케팅에 쏟아 붓습니다. 그러나 반대로 고객의 소리를 듣는데는 수동적입니다. 자신의 의견을 게시하는데 적극적인 현대의 고객들은 이러한 회사의 태도에 답답함을 느낄 수 밖에 없습니다.

회사는 고객이 최초 제품을 구입하고, 재구매까지 이르는 여정 속에 고객이 자유롭게 의견을 게시하고 반응을 수집할 수 있는 소통 창구를 곳곳에 마련해야 합니다.

 

2. 고객지원 전문 솔루션 이해하기

 

곳곳에 마련된 소통 창구의 운영과 관리에 회사는 피로감을 느끼기 시작할 수 있습니다. 그러나 고객지원 전문 솔루션을 활용하면 소통 창구가 3개, 4개, 5개가 된다고 해도 하나로 관리할 수 있습니다.

또한, 고객들에게도 자신의 문의와 의견이 어떻게 처리되고 있는지 자동으로 알려줌으로써, 상담원은 성격 급한 고객으로 부터 문제 해결에 대한 시간을 벌 수 있습니다.

 

3. 고객 문제에 공감하기

 

고객 문의를 어떻게 처리해야 기존 고객은 유지가 되고, 신규 고객이 유입될 수 있는 것일 까요? 정확한 문제 해결 만이 답일 것이라 생각하면 오산입니다.

고객이 목소리를 남긴다는 것은 좋은 감정이든, 나쁜 감정이든 감정이 실려있다는 사실을 간과해서는 안됩니다.

모든 문의 해결 과정에는 고객의 감정에 공감하는 것 부터 시작해야 합니다. 감정적 해소가 없는 문제해결은 회사가 애써 문제 해결에 힘썼지만, 정작 그 고객이 다시는 해당 제품을 쓰지 않을 수도 있습니다.

더 자세한 고객문제 파악을 위해 확인을 위한 질문을 하고, 고객의 어려움에 공감하며, 빠르게 실수를 인정해야 합니다. 문제 해결이 된 이후에도 다른 어려움은 없는지 질문 해야합니다.

 

4. 고객지원의 노하우에 귀기울이기

 

다양한 고객과 문의를 대응하다보니, 주어진 시나리오대로만 움직이다보면 오히려 고객지원 서비스 과정 중에서 고객이 이탈 할 수도 있습니다. 어떤 인사말과 맺음말로 시작할지와 같은 사소하지만 중요한 문제부터, 고객들이 선호하는 문의 접수 경로는 무엇인지, 심각한 오류 문제가 발생하여 대량 버그 문의 접수를 받은 경우는 어떻게 해결하면 좋은지 고객지원에 대한 노하우를 얻어 기업의 서비스에 적용하세요.

이번 포스팅에서는 더 좋은 고객지원을 제공할 수 있는 비밀(테크닉) 4가지를 준비했습니다.

앞으로 이 4가지 노하우를 오큐파이 블로그에서 만나보실 수 있을 것입니다!