잘나가는 IT기업의 고객지원 서비스

by | 4월 18, 2019

“내가 제일 잘나가”

 

요즘 IT 업계에서 “핫”하다는 분야가 몇 개 있습니다. 클라우드, 인공지능 등 모르는 사람이 없을 정도로 사회적 관심을 받는 기술 분야입니다. 특히 공유경제에 대한 관심이 많아지면서, 응용서비스의 클라우드 서비스로의 전환이 빠르게 일어나고 있습니다. 특히 북미권에서는 이미 클라우드 서비스로 정착기에 접어들었고, 클라우드 사용량이 급증함에 따라 이를 매니징하는 전문 기업들의 성장세가 엄청납니다.

 

오늘은 그 중 잘 나가는 클라우드 서비스 제공 기업 Better Cloud의 CEO David Politis 의 고객지원 서비스 노하우를 준비했습니다. 여러 업무용 클라우드 서비스(Slack, Zendesk 등) 사용을 매니징 해주는 서비스를 제공하는 이 기업은 약 3년(2012-2015) 간 517억 원이라는 투자유치에 성공합니다. 이 잘 나가는 IT 기업이 어떻게 고객지원 서비스를 운영 하는지 한번 볼까요!

한발 앞선 고객지원 서비스로 더욱 잘나가

이 엣지있는 기업은 고객지원 서비스에 대한 정확한 이해와 신념을 가지고 기술과 인력을 투입하여 IT 기업 모범적 고객지원 서비스를 보이고 있습니다. 지금 부터 그들의 고객지원의 철학을 조금 엿보도록 하겠습니다.

 

1. 고객 알기 (Knowing your customer)

 

이슈를 고객들이 지원 요청을 하기 전에 당신의 고객을 알고 그들을 움직이게 하는 것이 무엇인지를 알아야 합니다. BetterClouds는 그들의 고객들이 항상 시간에 압박을 받는 IT 전문가들이기에 이들의 시간을 줄이는데 초점 맞추어 고객보다 먼저 문제를 발견하고자 노력합니다.
고객이 무엇을 원하고 기대하는지를 안다는 것은 사업의 가장 근본적인 문제이자, 어려운 문제입니다. 처음부터 완벽한 제품과 서비스를 제공하기는 어렵습니다. 따라서 고객 문의 및 의견의 패턴을 분석하여 예측할 수 있는 시스템의 도움을 받는 다면, 고객을 알아가는데 조금 더 쉽게 다가갈 수 있을 것입니다.

 

2. 리더들의 적극적 지원(Getting leadership on board)

 

앞선 고객 서비스 구현을 위해서는 많든 적든 “기술과 인력의 투입”이 있어야 하기 때문에 리더들의 지원이 있어야 합니다. 투자에 대한 회수가 더 클 수 있다는 사실을 알아야 하겠지요?
고객 불만과 의견에 대응 시간이 짧을수록 고객들은 당신 기업의 제품을 더 자주 구매하고, 그들의 긍정적인 경험을 친구 및 동료들에게 공유할 것입니다.

 

3. 시간과 노력 투입 (Dedicating the time and effort)

 

앞에서는 기술과 인력의 투입을 설명하였는데, 이를 위해서는 시간을 들여야 한다는 것입니다. 좋은 고객 서비스를 하루아침에 갖출 수는 없습니다. Better Cloud는 고객 만족과 매출 향상에 고객 서비스가 확실한 부스팅 효과가 있다는 것을 보는데 까지 4년이 걸렸다고 하네요…. 4년까지는 아니더라도 그런 재무적 성과를 위해서는 노력을 기울여야 한다는 사실에 많은 분들이 공감할 것입니다.

 

4. 담당 팀 구성 (Assembling the right team)

 

고객 서비스는 내부에서 시작해서 고객으로 향하는 일입니다. 따라서 고객 서비스의 시작은 이 직무에 맞는 사람들을 고용하는 것에서부터 시작합니다. 고객센터로 들어오는 문제를 해결하는 것뿐만 아니라, 발 빠르게 고객을 도울 수 있도록 인력을 교육해야 합니다. 고객지원 서비스의 가치는 고객과 기업 내 부서의 가치를 동시에 추구하는데, 고객 요청에 회신하는데 까지 고객의 시간을 줄이고, 똑같은 문제로 또 다른 지원 요청이 들어오지 않게 하여 고객지원 서비스 부서의 시간을 줄이는 데서 궁극적 목표가 있습니다.

 

5. 조직 문화에 고객 서비스에 대한 인식 반영 (Building customer service into the culture)

 

선제적 고객 서비스가 이루어지려면, 이 가치가 고객 서비스 비전에 한 부분이자 전 기업의 전반적 문화로 정착될 수 있도록 업무 프로세스를 구축해야 합니다. 그래서 앞에서 설명한 담당 팀을 구축하는 일이 중요한 것입니다. 리더가 고객 서비스 비전이 기업 문화에 반영되도록 정의하고 나면, 전 직원들은 이를 이해하고 이에 맞게 생활하게 됩니다. 직접 고객을 응대하지 않는 다른 사람들도 고객 서비스 비전과 문화에 대한 교육을 받아야 합니다. 이를 통해 전 직원들은 그들의 역할과 책임이 이 비전에 긍정적 영향을 줄 수 있는지 이해해야 할 것입니다.