기술과 함께 진화한 고객지원의 역사에 대해 알아보자

by | 19.08.12

고객지원은 물물교환으로 가치를 교환하던 시대부터 고객과 판매자 사이의 소통을 위해 다양한 방식으로 존재해 왔습니다.

고객지원은 물물교환으로 가치를 교환하던 시대부터 고객과 판매자 사이의 소통을 위해 다양한 방식으로 존재해 왔습니다. 고객지원의 역사는 판매자와 고객이 직접 만나는 것이 유일한 고객 지원 방식이었던 시대부터 원거리 고객센터에 문의를 하는 것이 일반화된 시대로 이어집니다. 이와 같은 다양한 고객 지원 방식과 그 역사를 관통하는 핵심은 바로, 기술의 커다란 발전과 함께 고객 경험 또한 급변했다는 점입니다.

면대면에서 문자로

최초의 고객지원은 고객과 판매자가 같은 시공간에 존재해야 한다는 제약 속에서 이루어졌습니다. 고객과 판매자 간 소통을 위한 유일한 매개체는 ‘말’이었고 고객 지원을 받기 위해 고객은 판매자를 직접 찾아가 얼굴을 맞대고 ‘말’을 해야 했습니다. 이후 문자의 발명으로 고객지원에 있어서의 공간적인 제약이 사라지게 되었습니다. 고객은 이제 멀리 떨어져 있는 판매자와 즉각적이지는 않지만 문자를 통해 질문을 하거나 의견을 표출할 수 있게 되었습니다.

인류 역사에 기록된 이와 같은 문자를 통한 고객지원에 대한 가장 오래된 기록은 기원전 1750년 바빌론에서 찾을 수 있습니다. 나니라는 고객이 구리를 주문했는데 약속과는 다른 질 낮은 구리가 배달되었고 이에 대한 불만이 석판에 설형문자로 기록되었습니다. 석판에 기록한 ‘문자’를 통해 나니는 판매자를 직접 찾아가지 않고도 서비스에 대한 불만을 판매자와 다른 사람들에게 공유할 수 있었습니다. 문자의 발명으로 고객지원의 공간적인 제약조건은 사라졌지만 고객과 판매자 사이의 즉각적인 소통은 여전히 불편했고 이는 4000년 가까이 지속되었습니다. 19세기 중반 전화기가 발명되면서 고객지원의 역사는 새로운 국면을 맞이하게 됩니다.

음성 시대와 콜센터

1854년 인류 역사상 최초로 안토니오 무치는 자신의 사무실과 중병에 걸린 아내와의 대화를 목적으로 최초의 전화기를 만들었습니다. 그리고 1881년에는 미국 전역의 도시와 마을에 개인용 전화 교선이 설치되었습니다. 이로써 고객지원 또한 새로운 국면을 맞이하게 됩니다. 이제 고객은 판매자와 얼마나 멀리 떨어져 있든 간에 즉각적으로 소통을 할 수 있게 되었습니다.

전화기의 발명은 당시 기술 발전의 한 면모를 보여줍니다. 이 시기에는 통신 기술뿐만 아니라 다양한 분야에서의 기술적 도약이 이뤄지고 경제 규모도 커졌습니다. 소비자를 위한 수많은 기업이 생겨나고 다양한 제품이 대량 생산되는 시기가 도래한 것입니다. 이전까지 기업들은 단순히 제품에 대한 수요를 파악하여 생산을 하고 판매하는 데 집중을 했다면 산업화된 사회에서 소비자는 구매에 더 많은 선택지가 생겨났고 기업들은 경쟁에서 승리하기 위해 고객의 다양한 요구를 수렴할 필요가 생겼습니다. 이와 같은 필요에 따라 1960년대 기업들은 전략적으로 고객지원에 많은 돈을 투자하기 시작했고 최초의 고객센터가 등장하게 됩니다.

고객들은 이제 숙달된 전문 상담원으로부터 즉각적인 고객지원 서비스를 제공받게 되었고 기업은 고객의 요구에 대한 효율적인 응답 체계를 갖춤으로써 상품에 대한 품질과 평가를 편리하게 관리할 수 있게 되었습니다. 이후 고객지원은 조금씩 우리가 알고 있는 형태로 빠르게 변모합니다.

1967년에는 최초의 수신자 부담 전화가 등장, 고객은 전화비 부담 없이 가벼운 마음으로 고객지원을 할 수 있게 되었고 더 많은 고객 요구가 기업에 전달되었습니다. 70년대 후반에는 음성 자동 안내 기술(IVR)의 등장으로 고객은 정보를 입력하고 고객 센터 내 최적의 담당자에게 바로 연결이 가능하게 되었습니다.

그리고 1991년 고객지원은 또 한 번의 대변혁을 맞이하게 됩니다.

인터넷이 만들어낸 새로운 소통의 장

인터넷은 고객지원의 기초를 완전하게 뒤바꾸는 계기가 됩니다. 이제 상담원이 부재중이거나 업무 시간 외에도 홈페이지를 통해 고객지원이 가능해진 것입니다. 1996년부터는 실시간 채팅 기술이 고객지원에 사용되면서 고객은 부담 없이 기업과 소통할 수 있게 되었습니다. 이제 기업은 더 많은 고객과 동시다발적으로 연결되어 실시간으로 소통이 가능해졌습니다.

2006년 이후에는 트위터, facebook 등과 같은 SNS 서비스가 큰 인기를 얻게 되면서 회사와 고객 간 소통 방식이 바뀌었습니다. 더 이상 고객에서 시작하여 기업으로, 일회성 소통이 아닌 고객과 기업 간 상호작용이 이뤄지기 시작했습니다. 상품에 대한 문제 또는 의견에 대한 글을 고객이 작성하게 되면 기업들은 그 정보들을 수집하고 분석해서 상품을 개선하는데 활용할 수 있게 되었으며 또한 기업 이름으로 등록된 계정을 통해 고객과 하나의 인격을 가진 주체처럼 소통함으로써 고객지원을 마케팅의 한 수단으로 이용하게 되었습니다.

과거와 현재의 고객지원 비교

지금까지 고객지원의 발전 과정에 대해서 살펴봤습니다.그렇다면 과거와 현재의 고객지원은 어떤 차이점이 있을까요?

첫 번째, 24시간 창구

과거에는 상담원이 근무하는 시간에만 고객 요청에 대한 접근이 가능했다면 현재에는 상담원이 부재중에도 고객의 요청에 대한 접수가 가능하며 처리 가능한 응답에 한해서는 챗봇을 통한 즉각적인 자동응답 또한 가능하게 됐습니다.

두 번째, 모든 채널에서 접수되어도 하나로

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 고객이 가장 큰 불만을 가질 때는 고객 서비스 중에 고객 스스로 같은 말을 여러 채널에 걸쳐서 반복할 때라고 합니다. 현재의 고객지원 서비스는 여러 창구로부터의 수집한 정보를 통합해서 관리하며 고객이 같은 말을 반복하는 수고를 최소화합니다.

세 번째, 통합된 시스템으로 효율적인 고객지원

과거에는 상담원이 10개도 넘는 오래된 CRM(Customer Relation Management) 시스템을 사용해서 고객들을 관리했습니다. 현재의 고객지원 서비스에서는 이것들을 스마트하게 통합해서 고객과 상담원 모두에게 더 나은 고객지원 경험을 제공합니다.

이번 포스트에서는 고객지원의 역사를 알아봤습니다. 기술의 발전과 함께 고객지원에서 존재하던 시간적 그리고 공간적 제약은 조금씩 사라졌습니다. 그리고 지금은 그 어떤 시대보다도 더 제약이 없이 고객과 회사가 소통을 하고 더 나은 고객 경험을 위해 VR, 홀로그램, AI 등과 다양한 기술이 고객지원에 적용되고 있습니다. 미래의 고객지원이 어떤 모습일지 상상하기 어렵지만 분명한 사실은 앞으로 고객과 회사 간의 간격은 더 좁아질 것 같습니다.

Maro

낮에는 명상을, 밤에는 농구를 즐기고 시간이 날 때마다 글을 쓰는 개발자입니다.

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

  • -
  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • -
  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

  • -
  • -

서비스 소개서 받기

뉴스레터 구독하기