더 많은 고객을 유치하는 비밀

by | 19.06.14

새로운 고객 유치가 고민이신가요? 아니면 기존 고객 유지가 어려우신가요? 두 가지 고민을 한번에 해결할 수 있는 비밀을 공개합니다.

새로운 고객을 유치하는 것도 기존 고객을 유지하는 것도 회사 입장에서는 중요하지만 달성하기 어려운 목표입니다. 한정된 자원을 가지고 두 마리 토끼를 다 잡기가 여간 어려운 일이 아니기 때문입니다. 그렇다고 방법이 없는 것은 아닙니다. 실제로 스타트업부터 대기업까지 회사 크기와 관계없이 꾸준히 신규 고객을 유치하면서 기존 고객으로부터도 열열한 지지를 받는 기업이 많기 때문입니다.

매일 새로운 성공 신화를 써 나가며 승승장구하는 아마존(Amazon)이나 PC 소프트웨어 산업의 최종 승리자로서 이제는 하드웨어, 엔터테인먼트 등 다양한 산업까지 포섭하고 있는 마이크로소프(Microsoft)는 한 목소리로 두 마리 토끼를 잡을 수 있었던 비결을 말합니다.

그 비밀은 바로 고객지원입니다.

최고의 고객지원 서비스는 기존 고객의 만족도를 높이고 이러한 고객을 통해 퍼지는 브랜드에 대한 입소문은 신규 고객을 유치하는 최고의 마케팅 수단입니다. 고객의 높은 만족도와 브랜드에 대한 고객 충성도는 회사의 제품을 넘어 고객지원 서비스를 통해 완성됩니다. 회사의 고객지원 서비스는 판매 프로세스의 마지막 단계가 아닌, 고객의 재구매 유도와 새로운 고객 유치의 시작점입니다.

홍보 및 광고와 같은 온오프라인 마케팅 전략 대비 고객지원 전략에 대해서는 알려진 사실이 많지 않습니다. 오늘 포스트를 통해 많은 분들이 궁금해하시는 고객지원에 대해 시작점(Starting Point)부터 기존 고객의 만족도를 높이고 신규 고객을 유치할 수 있는 전략적 도구로서의 고객지원에 대해 알아보겠습니다.

첫 번째 단계 : 고객 여정에 따른 터치 포인트 설정하기

회사는 브랜드 메시지가 고객에 도달하기까지 어마어마한 재원을 마케팅에 쏟아부으며 누구보다 큰 목소리를 내기 위한 투자를 아끼지 않습니다. 하지만 반대로 고객의 소리를 듣는 데는 소극적으로 행동합니다. 다시 말해, 말하기 에는 열을 다하고 적극적이지만 듣기에 대해서는 준비가 안되어 있거나 소극적이라는 것입니다. 회사 못지않게 목소리를 내는 데 있어 적극적인 현대의 고객은 이러한 회사의 태도에 답답함을 느낄 수밖에 없습니다.

회사는 고객이 최초 제품을 구입하고, 재구매까지 이르는 여정 속에 고객이 자유롭게 의견, 문의 등을 게시하고 이를 수집할 수 있는 소통 창구를 곳곳에 마련해야 합니다. 은행, 편의점, 쇼핑몰과 같이 오프라인 영업점을 중심으로 사업을 운영하는 회사에서 AS 센터나 고객센터를 운영하는 것과 동일합니다. 고객과의 거래가 스마트폰과 컴퓨터를 통해 대부분 이뤄지는 지금은 온라인에 이와 같은 창구를 마련해야 합니다. 트위터, 페이스북, 인스타그램과 같은 SNS 채널뿐만 아니라 홈페이지, 이메일, 고객포털이 고객 여정에서 중요한 터치 포인트가 될 수 있습니다.

두 번째 단계 : 고객지원 전문 솔루션 이해하기

터치 포인트가 될 창구가 마련이 되었다면 이제 실제로 창구 운영을 해야 합니다. 한 개도 관리하기 어려운데 이렇게 다양한 창구를 어떻게 다 운영할지 걱정되나요? 오큐파이와 같은 고객지원 전문 솔루션은 이러한 걱정을 모두 해결합니다. 소통 창구가 두 개가 되었던 다섯 개가 되었던 모두 고객지원 전문 솔루션을 이용하면 통합 관리를 통해 어떤 창구를 통해 고객이 문의를 해도 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객 관리, 리포트와 같은 기능을 통해 체계적으로 고객지원을 할 수 있고 다양한 자동화 기능을 통해 반복되거나 유사한 문의를 한 번에 해결하여 시간까지 절약할 수 있습니다.

세 번째 단계 : 고객 문제에 공감하기

고객과 소통하기 위한 준비가 끝나면 고객과 대화를 시작해야 합니다. 고객 문의를 어떻게 처리해야 기존 고객의 만족도를 높이고 신규 고객을 유입할 수 있을까요? 고객의 문제를 해결하는 것 만이 답일 것이라 생각한다면 오산입니다.

고객이 문의할 때는 좋은 감정이던 나쁜 감정이던 중요한 것은 감정이 담겨있다는 것입니다. 때문에 문의를 해결하는 과정에서 가장 중요한 것은 그 안에 담긴 고객의 감정에 공감하는 것에서 시작이 되어야 한다는 것입니다. 감정적 공감과 해소가 없는 문제 해결은 회사가 애써 고객의 문제 해결을 했음에도 불고하고 고객 이탈로 이어집니다. 더 자세한 고객 문제 파악을 위한 질문을 하고, 고객의 어려움에 공감하며, 빠르게 실수를 인정해야 합니다. 문제 해결이 된 이후에도 다른 어려움은 없는지 확인하는 것도 잊어서는 안 됩니다.

기존 고객의 높은 만족도는 신규 고객을 유치하기 위한 가장 효과적인 마케팅 수단입니다. 그리고 이를 위해서는 반드시 최고의 고객지원 서비스가 제공되어야 합니다. 고객지원은 누구나 그 중요성은 알지만 정작 시작하기는 어려운 활동입니다. 그렇기 때문에 다른 회사보다 먼저 시작하면 경쟁력이 되어 기존 고객에게는 행복을 주고 신규 고객으로부터는 관심을 얻을 수 있습니다. 사업 성장의 비밀, 고객지원에서 찾아보세요.

Jeewoo Kim

민주공화국에 살고 있지만 고객을 왕으로 생각하고 진심을 다해 모시는 오큐파이 제품총괄입니다.

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

  • -
  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • -
  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

  • -
  • -

서비스 소개서 받기

뉴스레터 구독하기