도구, 잘 사용하고 있나요?

by | 20.02.27

업무의 효율을 높여주는 다양한 도구들을 잘 사용하는 것은 중요합니다.
고객 지원에도 다양한 도구들이 존재하는데요. 당신은 잘 사용하고 계신가요?

사진 출처 : 작가 Markus Spiske 출처 Unsplash

“장인은 도구를 가리지 않는다” 라는 말을 들어보셨나요?

다양한 분야의 장인들은 열악한 도구와 환경 속에서도 멋진 작품을 만들어 냅니다. 하지만 장인이 되기 위해서는 많은 시간과 노력을 필요로 하는데요. 당장 해야 하는 일이 앞에 가득 쌓여있는 현재는 하나의 기술을 오래도록 갈고 닦는 것보다, 업무의 효율을 높여주는 다양한 도구들을 잘 사용하는 것이 더 중요한 시대가 되었습니다.

고객 지원에도 다양한 도구들이 존재하는데요.
그렇다면 어떤 도구들이 있나요? 당신은 잘 사용하고 계신가요?

고객 지원의 생산성을 떨어뜨리는 문제점

혹시 이런 말을 들어보셨나요? “또, 물어보니? 잘 들으라고 했지.” 학교에서 아이들의 반복되는 질문에 지쳐버린 선생님들이 곧잘 이렇게 말씀하시는데요. 그때 처음으로 질문했던 저는 무척 억울해했던 기억이 납니다. 이처럼 반복되는 질문은 대답하는 사람을 지치게 만들곤 합니다.

고객 상담도 이처럼 반복적으로 같은 문의가 들어오는데요. 모두 다른 사람에게 들어온 질문이라도 상담원에게는 같은 질문이 반복해서 들어오는 것이기 때문에 지치게 되고 그 결과 생산성이 떨어질 수 있습니다.

같은 문의에 일일이 인사말부터 다시 쳐야 하고, 메모장에 미리 작성해둔 다음 ‘Ctrl + C, Ctrl + V’를 이용해도 할 수 있긴 하지만 여러 창을 오가는 것도 생각보다 번거롭고 귀찮습니다. 비효율적인 상황이죠. 그렇다면 어떻게 하면 좋을까요?

반복되는 문의에 대처하는 방법

사진 출처 : 작가 Sebastian Herrmann 출처 Unsplash

미리 자주 묻는 문의를 템플릿화 시켜둘 수 있습니다. 그러면 몇 번의 클릭으로 손쉽게 답변을 작성할 수 있죠. 또는 준비해둔 기본 답변 템플릿에 상세 세부 내용만 더 추가하는 형식으로 고객에게 답변한다면 빠르면서도 수준 높은 고객 지원이 가능할 거에요.

작성된 답변은 빠르게 찾고 이용할 수 있도록 찾아내기 쉬운 3개의 페이지로 분리되어 있습니다.

1. 즐겨찾기

가장 많이 사용하고 중요한 답변들은 즐겨찾기를 통해 맨 앞 페이지에 배치하여 쉽게 클릭할 수 있습니다. 즐겨찾기로 분리된 답변은 2번의 클릭을 통해 금세 입력할 수 있죠.

2. 최근 사용

최근 사용했던 답변들의 히스토리가 표시됩니다. 즐겨찾기에 넣을 정도는 아니지만 최근 사용한 기억이 있는 답변을 찾으실 수 있습니다. 최근 사용에 늘 존재하는 답변이라면 즐겨찾기를 이동할 수도 있겠죠.

3. 답변 모음

작성한 모든 답변들이 모여 있는 곳입니다. 폴더를 통해 잘 분리해둔다면 원하는 내용의 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 되어 있습니다. 폴더를 문의 유형별로 설정해둔다면 문의에 맞게 쉽게 찾아낼 수 있겠죠.

답변이 성의 없어 보이면 어떡하죠

템플릿이면 고객에게 너무 딱딱해 보이지 않을까요? 걱정하지 마세요. 지시어를 사용한다면 고객의 정보가 포함된 맞춤형 답변이 가능하니까요. 티켓의 제목이나 들어온 채널, 상담원의 이름 등 티켓, 사용자, 회사와 관련된 각종 지시어를 사용할 수 있어요. 지시어를 답변에 포함하여 작성해둔다면 입력과 동시에 내용이 치환되어 더 이상 딱딱해 보이지 않을 거에요.

공유하세요

사진 출처 : 작가 John Schnobrich 출처 Unsplash

준비한 답변은 팀원들과 함께 공유하며 사용할 수도 있어 잘 모르는 문의가 들어오더라도 팀원들이 준비해둔 답변을 사용할 수 있어요. 고객 문의에 응대할 수 있는 폭이 훨씬 늘어나는 것이죠. 또 어떤 질문에 어떤 대답을 해야 하는지 모두 템플릿화 되어 있기 때문에 새로운 팀원이 증원된다 하더라도 바로 업무에 참여하여 함께 일하고 정보를 받아들이기 쉬울 거에요.

팀원들과 공유했다면 고객과도 공유해볼 수 있어요. 문의에 대한 답변들을 하나하나 템플릿화 시켜둔 후 지속적으로 정말 많이 사용되는 답변이라면 지식 창고로 내용을 옮겨 문서화시킬 수 있어요. 그렇게 한다면 고객 포털을 통해 고객이 직접 문의에 대한 답을 찾아볼 수 있도록 정보를 제공해줄 수 있죠. 일일이 많이 묻는 질문을 알아보고 문서를 작성할 필요없이 쉽게 셀프 서비스를 제공할 수 있게 되는 거에요.

이렇게도 사용할 수 있어요

준비된 답변은 꼭 답변 템플릿만이 아니더라도 늘 작성해야 하는 인사말이나 머리말을 미리 작성해두는 방식으로도 사용할 수 있어요. 즉 꼭 답변을 완벽하게 만들 필요없이 이슈에 따라 작게 작게 만들어 놓으면 퍼즐처럼 문의에 따라 답변을 맞추는 형식으로 만들 수도 있을 거에요. 그렇다면 수정해야 하는 부분이 적어지고 더 상세한 답변이 가능해지겠죠.

어떤가요. 문의에 대한 답변을 더 빠르고 쉽게 제공할 수 있을 것 같지 않나요?

준비된 답변을 이용해서 더 쉽고 질 높은 고객 지원을 하시길 바랄게요.

Chaewon Kim

참신하고 색다른 창작물을 좋아하는
마케터 겸 디자이너입니다.