도구, 잘 사용하고 있나요?

by | 20.02.27

업무의 효율을 높여주는 다양한 도구들을 잘 사용하는 것은 중요합니다.
고객 지원에도 다양한 도구들이 존재하는데요. 당신은 잘 사용하고 계신가요?

사진 출처 : 작가 Markus Spiske 출처 Unsplash

“장인은 도구를 가리지 않는다” 라는 말을 들어보셨나요?

다양한 분야의 장인들은 열악한 도구와 환경 속에서도 멋진 작품을 만들어 냅니다. 하지만 장인이 되기 위해서는 많은 시간과 노력을 필요로 하는데요. 당장 해야 하는 일이 앞에 가득 쌓여있는 현재는 하나의 기술을 오래도록 갈고 닦는 것보다, 업무의 효율을 높여주는 다양한 도구들을 잘 사용하는 것이 더 중요한 시대가 되었습니다.

고객 지원에도 다양한 도구들이 존재하는데요.
그렇다면 어떤 도구들이 있나요? 당신은 잘 사용하고 계신가요?

고객 지원의 생산성을 떨어뜨리는 문제점

혹시 이런 말을 들어보셨나요? “또, 물어보니? 잘 들으라고 했지.” 학교에서 아이들의 반복되는 질문에 지쳐버린 선생님들이 곧잘 이렇게 말씀하시는데요. 그때 처음으로 질문했던 저는 무척 억울해했던 기억이 납니다. 이처럼 반복되는 질문은 대답하는 사람을 지치게 만들곤 합니다.

고객 상담도 이처럼 반복적으로 같은 문의가 들어오는데요. 모두 다른 사람에게 들어온 질문이라도 상담원에게는 같은 질문이 반복해서 들어오는 것이기 때문에 지치게 되고 그 결과 생산성이 떨어질 수 있습니다.

같은 문의에 일일이 인사말부터 다시 쳐야 하고, 메모장에 미리 작성해둔 다음 ‘Ctrl + C, Ctrl + V’를 이용해도 할 수 있긴 하지만 여러 창을 오가는 것도 생각보다 번거롭고 귀찮습니다. 비효율적인 상황이죠. 그렇다면 어떻게 하면 좋을까요?

반복되는 문의에 대처하는 방법

사진 출처 : 작가 Sebastian Herrmann 출처 Unsplash

미리 자주 묻는 문의를 템플릿화 시켜둘 수 있습니다. 그러면 몇 번의 클릭으로 손쉽게 답변을 작성할 수 있죠. 또는 준비해둔 기본 답변 템플릿에 상세 세부 내용만 더 추가하는 형식으로 고객에게 답변한다면 빠르면서도 수준 높은 고객 지원이 가능할 거에요.

작성된 답변은 빠르게 찾고 이용할 수 있도록 찾아내기 쉬운 3개의 페이지로 분리되어 있습니다.

1. 즐겨찾기

가장 많이 사용하고 중요한 답변들은 즐겨찾기를 통해 맨 앞 페이지에 배치하여 쉽게 클릭할 수 있습니다. 즐겨찾기로 분리된 답변은 2번의 클릭을 통해 금세 입력할 수 있죠.

2. 최근 사용

최근 사용했던 답변들의 히스토리가 표시됩니다. 즐겨찾기에 넣을 정도는 아니지만 최근 사용한 기억이 있는 답변을 찾으실 수 있습니다. 최근 사용에 늘 존재하는 답변이라면 즐겨찾기를 이동할 수도 있겠죠.

3. 답변 모음

작성한 모든 답변들이 모여 있는 곳입니다. 폴더를 통해 잘 분리해둔다면 원하는 내용의 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 되어 있습니다. 폴더를 문의 유형별로 설정해둔다면 문의에 맞게 쉽게 찾아낼 수 있겠죠.

답변이 성의 없어 보이면 어떡하죠

템플릿이면 고객에게 너무 딱딱해 보이지 않을까요? 걱정하지 마세요. 지시어를 사용한다면 고객의 정보가 포함된 맞춤형 답변이 가능하니까요. 티켓의 제목이나 들어온 채널, 상담원의 이름 등 티켓, 사용자, 회사와 관련된 각종 지시어를 사용할 수 있어요. 지시어를 답변에 포함하여 작성해둔다면 입력과 동시에 내용이 치환되어 더 이상 딱딱해 보이지 않을 거에요.

공유하세요

사진 출처 : 작가 John Schnobrich 출처 Unsplash

준비한 답변은 팀원들과 함께 공유하며 사용할 수도 있어 잘 모르는 문의가 들어오더라도 팀원들이 준비해둔 답변을 사용할 수 있어요. 고객 문의에 응대할 수 있는 폭이 훨씬 늘어나는 것이죠. 또 어떤 질문에 어떤 대답을 해야 하는지 모두 템플릿화 되어 있기 때문에 새로운 팀원이 증원된다 하더라도 바로 업무에 참여하여 함께 일하고 정보를 받아들이기 쉬울 거에요.

팀원들과 공유했다면 고객과도 공유해볼 수 있어요. 문의에 대한 답변들을 하나하나 템플릿화 시켜둔 후 지속적으로 정말 많이 사용되는 답변이라면 지식 창고로 내용을 옮겨 문서화시킬 수 있어요. 그렇게 한다면 고객 포털을 통해 고객이 직접 문의에 대한 답을 찾아볼 수 있도록 정보를 제공해줄 수 있죠. 일일이 많이 묻는 질문을 알아보고 문서를 작성할 필요없이 쉽게 셀프 서비스를 제공할 수 있게 되는 거에요.

이렇게도 사용할 수 있어요

준비된 답변은 꼭 답변 템플릿만이 아니더라도 늘 작성해야 하는 인사말이나 머리말을 미리 작성해두는 방식으로도 사용할 수 있어요. 즉 꼭 답변을 완벽하게 만들 필요없이 이슈에 따라 작게 작게 만들어 놓으면 퍼즐처럼 문의에 따라 답변을 맞추는 형식으로 만들 수도 있을 거에요. 그렇다면 수정해야 하는 부분이 적어지고 더 상세한 답변이 가능해지겠죠.

어떤가요. 문의에 대한 답변을 더 빠르고 쉽게 제공할 수 있을 것 같지 않나요?

준비된 답변을 이용해서 더 쉽고 질 높은 고객 지원을 하시길 바랄게요.

Chaewon Kim

참신하고 색다른 창작물을 좋아하는
마케터 겸 디자이너입니다.

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    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

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    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

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    협업툴을 연동해 새로운 문의,
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    확인하고, 작성한 답변도 즉시
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    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

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    통계를 CSV로 추출할 수
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  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
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  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

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  • tIP 화이트리스팅

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    접속을 제한할 수 있습니다.

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  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

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  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

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  • t브랜드별 권한 설정

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    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

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  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

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  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

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  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

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  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

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