소통의 시작, 고객지원 채널 설정하기

by | 19.06.21

고객 여정에 따른 고객지원 채널 설정을 위한 가이드입니다. 가장 흔히 사용되는 채널의 장단점을 비교하고 어떤 채널이 우리 회사에 적합할지 알아보세요.

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  • 고객 여정에 따른 터치 포인트 설정하기
  • 고객 지원 전문 솔루션 이해하기
  • 고객 문제에 공감하기

오늘은 첫 단계, 고객 여정의 첫 단계 ‘터치 포인트 설정하기’에 대해 자세하게 알아보겠습니다. 온라인 고객지원에서 가장 흔히 사용되는 채널의 장단점을 비교 분석하여 최고의 소통 창구를 구축하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객지원을 위한 다양한 채널

 

  전화 이메일 채팅 SNS 고객포털
비용 높음 낮음 중간 낮음 중간
난이도 높음 중간 중간 높음 중간
맞춤화 높음 중간 낮음 높음 낮음
익명성 낮음 중간 높음 낮음 중간
편리성 낮음 중간 높음 높음 높음
실시간성 높음 낮음 중간 중간 낮음

전화

전화는 고객지원하면 가장 먼저 떠오르는 채널이지만, 최근에는 사용량이 감소하고 있습니다. 상담원 연결을 통해 즉각적인 문제 해결을 할 수 있는 가장 접근성이 높은 채널이지만 연결까지 ARS의 여러 단계를 거쳐야 하는 불편함이 있습니다. 또한 최근 연구에 따르면 나이가 어릴수록 전화보다는 텍스트 중심의 소통을 선호한다고 합니다. 전화 사용은 앞으로도 점차 감소할 것으로 보입니다.

고객 입장에서 전화의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 남녀노소 쉽게 사용할 수 있다.
  • 짧은 시간 안에 답변을 얻을 수 있다.
  • 맞춤형 서비스를 받을 수 있다.

단점

  • 전화걸 시간을 마련하여 걸어야 한다.
  • 상담원 업무시간에만 문의가 가능하다.
  • 상담원 연결까지 대기시간이 길다.

회사 입장에서 전화의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 고객 문제와 감정을 빠르게 이해할 수 있다.

단점

  • 스킬이 좋은 상담원이 필요하다
  • 빠른 답변을 위해 상담원 교육이 필요하다
  • 동시에 여러 문의 처리가 어렵다.
  • 비용이 많이 든다.

이메일

전 세계의 고객들과 소통할 수 있어 고객 지원에 있어 가장 우선 되고, 고객들이 선호하는 채널입니다. 현재까지는 이메일이 인터넷 기술이 선사한 가장 최고의 채널입니다.  

고객 입장에서 이메일의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 남녀노소 쉽게 사용할 수 있다.
  • 짧은 시간 안에 답변을 얻을 수 있다.
  • 맞춤형 서비스를 받을 수 있다.

단점

  • 즉시 답변을 원하는 고객에게는 맞지 않는다.

회사 입장에서 이메일의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 비용이 거의 공짜이다.
  • 가이드 문서 등을 고객에게 제공할 수 있다.
  • 저장이 쉽다.
  • 문의에 대해 즉각적으로 답변하지 않아도 된다.

단점

  • 상담원의 작문 실력이 좋아야 한다.
  • 알림과 확인 기능을 별도로 설정해야 한다.

채팅

전화로 통화하는 것을 싫어하는 고객을 위한 최고의 대안입니다. 비대면 텍스트 소통 방식이지만, 전화처럼 실시간으로 소통할 수 있다는 최고의 장점을 가지고 있습니다.

고객 입장에서 채팅의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 접근과 사용이 쉽다.
  • 짧은 시간 안에 답변을 얻을 수 있다.
  • 온라인 구매 과정 중에도 채팅을 할 수 있어 구매 확정으로 유도할 수 있다.
  • 이미지나 문서 등을 첨부하여 문의를 접수할 수 있다.
  • 언제나 문의를 남길 수 있다.

단점

  • 빠른 응대를 기대했다가 실망이 클 수도 있다.
  • 상담원 업무 시간에 따라 실시간 답변을 받지 못할 수도 있다.

회사 입장에서 채팅의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 가이드 문서 등을 고객에게 제공할 수 있다.
  • 상담원 한명이 동시에 여러 문의 처리가 가능하다.

단점

  • 고객은 빠른 응답을 기대하기 때문에 시간이 지체되지 않도록 관리해야 한다.
  • 최소 한명은 지속적으로 채널을 모니터링해야 한다.
  • 상담원 작문 실력이 좋아야 한다.
  • 초기 세팅에 약간의 코딩 지식이 필요할 수 있다.

소셜미디어 (SNS)

요즘에는 어떤 브랜드던 소셜미디어 하나는 필수로 관리하고 있습니다. 소셜 미디어 설정은 단순히 고객지원 채널로만 인식하기보다는 브랜드 이미지 관리라는 폭넓은 차원에서 바라볼 필요가 있습니다.

고객 입장에서 SNS의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 문의와 답변이 공개되어 다른 사람의 내용을 참고 할 수 있다.
  • 기업 및 이벤트 등의 정보를 쉽게 알 수 있다.

단점

  • 빠른 응대를 기대했다가 실망이 클 수도 있다.
  • 상담원 업무 시간에 따라 실시간 답변을 받지 못할 수도 있다.

회사 입장에서 SNS의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 마케팅 효과를 같이 얻을 수 있다.
  • 문의 접수뿐만아니라 정보 게시가 가능하다.
  • 폭넓게 잠재 고객까지 정보가 닿을 수 있다.
  • 고객과 돈독한 관계를 유지할 수 있다
  • 비용이 적게 든다.

단점

  • 관리가 까다롭다.
  • 고객은 빠른 응답을 기대한다.
  • 채널 담당자가 필요할 수 있다.
  • 불량 유저에 채널이 노출되어 관리의 어려움이 생길 수 있다.
  • 화난 고객의 이야기가 잠재고객에게까지 전달될 수 있다.

고객포털

회사 입장에서 대다수의 고객문의는 특정 유형에 대해 자주 묻는 질문이 많습니다. 고객지원포털 페이지에 FAQ를 게재하고 동일 문의에 대한 개별적 질문을 줄이는 효과를 얻을 수 있습니다.

고객 입장에서 고객포털의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 상세한 정보를 얻을 수 있다.
  • 스스로 문의를 처리할 수 있다.

단점

  • 개인화된 서비스를 기대하기 어렵다.

회사 입장에서 고객포털의 장단은 다음과 같습니다.

장점

  • 상세한 답변을 미리 준비해 두고, 문의하는 고객에게  해당 답변으로 유도 할 수 있다.
  • 문의 수를 줄일 수 있다.

단점

  • 초기 세팅에 코딩 지식이 필요할 수 있고, 도메인 구입 등 약간의 비용이 든다.
  • 고객포털 하나만 운영하기는 한계가 있어 최소 하나 이상의 추가적인 채널을 운영해야 한다.

세상은 넓고 채널은 많습니다. 때문에 어떤 채널을 사용할지 선택하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 또한 채널 선택은 회사 내부의 인력 배치와도 밀접한 관련이 있기 때문에 회사 규모와 고객지원에 배치할 인력과 역량에 따라 효과적인 채널 선택이 필요합니다. 판단이 잘 서지 않을 때는 전문가와 상담하거나 우리와 유사한 회사에서는 어떻게 하고 있는지, 조금 더 앞선 회사에서는 어떤 채널을 운영하고 있는지 벤치마킹하는 것도 좋은 방법일 것입니다. 중요한 것은 채널에 대한 충분한 비교분석이 필요하다는 것이 아닐까요?

Jeewoo Kim

민주공화국에 살고 있지만 고객을 왕으로 생각하고 진심을 다해 모시는 오큐파이 제품총괄입니다.

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

  • -
  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • -
  • -
  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

  • -
  • -

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