이메일 VS 오큐파이 : 이메일 고객 지원의 한계를 돌파해라

2020년 11월 04일 | 블로그

스타트업이나 대기업 그리고 산업과 관계없이 모든 기업이 필수적으로 가지고 있는 소통 채널은 이메일입니다. 업무를 위한 기본에 충실한 도구이자 저렴한 비용 덕분에 대부분 기업의 기본적인 소통 수단으로서 널리 이용되고 있습니다.

팀원 업무뿐만 아니라 고객과의 소통 채널로 이메일은 사랑받고 있습니다. 네이버, 구글 등 온라인 서비스에 가입하면 누구나 만들 수 있어 고객들은 이메일 주소를 갖고 있고 오랜 기간 정규화된 덕분에 전 세계 고객과 소통할 수 있는 가장 효과적인 수단입니다.

오큐파이 팀 또한 여느 기업과 다르지 않게 이메일로 고객과 소통하고 있습니다. 차이점이라면 네이버 이메일, Gmail, MS 오피스 등과 같은 이메일 서비스를 이용하는 것이 아닌 오큐파이를 통해 이메일 고객지원 서비스를 제공하고 있다는 점입니다.

이메일은 앞서 말했듯이 장점이 많은 소통 채널입니다. 하지만 1 대 1 소통을 위해 만들어진 만큼 개인 대 기업으로 소통이 이뤄지는 고객지원 업무에는 적합하지 않습니다. 특히나 성장하는 회사에서 기존 이메일 서비스로 고객과 소통하는 것은 포크레인을 놔두고 숟가락으로 땅을 파는 것과 같습니다.

우리 회사가 아래 체크 리스트 중 3개 이상에 해당한다면, 이 포스트를 꼭 읽어보세요.

 

고객지원은 팀플레이 업무

고객지원은 혼자 하는 업무가 아닌 팀이 함께하는, 즉 다시 말해 팀워크가 필요한 업무입니다. 이메일은 1:1 간의 소통 성격이 강한 채널입니다. 물론 받는 사람을 다수로 지정하거나, CC, BCC를 지정할 수 있지만, 그 근본은 1:1 간의 대화입니다. 문제는 고객지원 업무는 고객 개인 대 기업이라는 다수가 함께 소통하는 업무라는 점입니다.

기존 이메일 서비스로 고객 지원을 하면,

  • 다 같이 하나의 계정을 이용하다 보니 고객 문의가 처리하고 있는지 놓친 건지와 같은 현황 파악이 어렵습니다.
  • 어떻게 시작되었는지 알 수도 없는 FWD, CC, BCC의 회오리 속에서 정작 고객에게 회신이 늦어집니다.
  • 답변 내용 밖에 확인이 안 되기 때문에 누가 어떤 작업을 했는지 알 수 없습니다.

기존 이메일 서비스는 협업에 최적화된 툴이 아닙니다. 회사에서 고객지원을 담당하는 팀원이 딱 한 명이라면 상관없지만, 회사가 성장하고 팀원이 많아질수록 기존 이메일 서비스는 팀의 생산성을 떨어뜨립니다.

오큐파이를 이용하면 협업을 할 수 있습니다. 고객이 이메일로 문의를 보내면 자동으로 티켓으로 변환하여 담당자를 지정하고 문의 유형, 상태, 태그 등 다양한 속성을 설정할 수 있습니다. 누가 작업을 했는지 안 했는지 매번 물어볼 필요도 없고 문의를 놓치는 실수도 사라집니다. 혹시라도 두 사람이 동일한 문의를 작업하게 되면 충돌방지 시스템이 중복 작업을 방지합니다.

 

고객지원은 CTRL+C, CTRL+V가 전부?

게임, 쇼핑, 이커머스, IT, 교육 등 산업과 관계없이 고객이 보내는 문의 중 40% 이상은 반복되는 이슈입니다. 다시 말해 고객지원 업무 중 40%는 반복되는 업무입니다.

많은 고객사는 반복되는 문의를 처리하기 위해 메모장이나 노트에 답변을 작성해두고 복붙 신공을 발휘합니다. 하지만 이러한 업무수행 방식에는 문제가 많습니다. 실수로 고객 이름을 복붙하거나 팀원 각자가 자기만의 방식으로 답변을 관리하다 보니 답변이 업데이트가 안 되고 노하우가 공유되지 않습니다.

오큐파이의 준비된 답변을 이용하면 CTRL+C, CTRL+V가 한 번의 클릭으로 모두 해결됩니다.

준비된 답변을 이용하면

  • 클릭 한 번으로 답변이 자동 입력됩니다.
  • 지시어(placeholder) 기능으로 고객 이름, 문의 제목, 회사명 등이 자동 입력됩니다.
  • 답변을 폴더로 관리하고 즐겨찾기를 통해 빠르게 이용할 수 있습니다.
  • 개인용으로 사용하거나 팀원과 공유하며 함께 업데이트할 수 있습니다.

반복되는 문의를 복붙으로 해결하는 것은 문제가 아닙니다. 반복되는 문제를 비효율적으로 작업하는 것이 진짜 문제입니다.

 

잘하는 건지 못하는 건지

아무리 작은 회사라도 관리는 필수입니다. 어느 기간 동안 어떤 작업을 했고 결과가 무엇이었는지 공유가 되어야 업무에 의미가 생깁니다.

대부분의 이메일 서비스에서는 분석 자료나 리포트를 제공하지 않습니다. 주요 목적이 메시지를 주고받는 것이기 때문입니다. 이로 인해 고객지원팀은 수기로 주요 문의를 기록하고 보고서를 만드는 데 많은 시간을 허비합니다.

오큐파이에서는 고객지원과 관련된 다양한 지표를 자동으로 보여주는 리포트 기능이 있습니다. 그 때문에 고객 문의에 회신만 하면 자동으로 리포트가 생성되어 고객 지원 현황을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 몇 개의 문의가 접수되었고 처리하고 있는지, 평균 회신에 걸리는 시간은 몇 분인지, 어떤 문의 유형이 가장 많이 접수되었는지 등 고객 지원과 관련한 중요한 다양한 지표를 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

이메일은 고객지원 채널로 부담 없이 이용 가능한 가장 기본적이면서도 저렴한 소통 채널입니다. 하지만 이메일 작업을 위한 네이버, 다음, Gmail 등과 같은 기존 이메일 서비스는 고객지원 업무에 최적화가 안되어 있습니다.

이메일 고객지원 더 스트레스받지 말고 오큐파이를 시작하세요. 클릭 한 번으로 기존 이메일을 연결하고 협업, 자동화, 리포팅 기능을 이용해서 고객과 소통할 수 있습니다. 성장하는 기업에 어울리는 이메일 고객지원 시스템을 오큐파이로 만드세요.

 

Jeewoo Kim
2020년 11월 4일