IT 시대에서 앞서가는 고객지원 서비스 만들기

by | 19.06.14

앞서가는 고객지원이란 고객이 이야기하기 전에 필요한 것을 알고 미리 제공해 주는 서비스를 말합니다. 쉽게 말해, 고객의 물 잔이 비기 전에 먼저 다가와 물을 채워주는 배려입니다.

Photo by Ralph Daily | CC BY

최근에 갔던 식당 중 다시 가고 싶다고 느낀 식당이 있나요? 일반 직장인이라면 하루에 최소한 한 번 이상은 밖에서 식사를 합니다. 그리고 그 무수한 식당 중에서는 기억에 남는, 꼭 다시 가고 싶은 식당이 있습니다.

이러한 식당의 공통점은 음식뿐만 아니라 서비스까지 맛있는다는 점입니다.

메뉴를 주문할 때, 식사 중에 무엇이 부족할 때 등 우리는 종업원을 소리 내어 부르거나 벨을 누르기도 하고 때로는 두 팔을 흔들며 종업원을 간절히 찾습니다. ’ 나의 신호를 알아챘을까?’ 하는 걱정과 함께 말이지요. 우리가 흔히 겪는 이러한 상황은 행복해야 할 소중한 식사 경험을 저하시킵니다. 우리는 식당에 입장하는 순간부터 식사를 마칠 때까지 모든 상황이 물 흐르듯 자연스러운 경험을 원합니다.

물 흐르듯 자연스러운 서비스는 ‘앞서가는 고객지원 서비스’가 이루어질 때야 비로소 가능해집니다. 앞서가는 고객 서비스란 고객이 이야기하기 전에 필요한 것을 예측하고 미리 제공해 주는 서비스를 말합니다. 쉽게 말해, 나의 물 잔이 비기 전에 먼저 다가와 물을 채워주는 서비스입니다.

IT 시대에서 앞서가는 고객지원 서비스 만들기

앞서가는 고객지원 서비스는 식당뿐만 아니라 모든 산업에서 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 갖추어야 할 자세입니다. 앞서가는 고객지원 서비스를 만들기 위해 회사는 :

  • 고객이 알아채기 전에 문제를 인식하고
  • 고객이 행동하기 전에 알려주고,
  • 해결책 또는 대안을 제시해야 합니다.

이러한 활동은 고객과 서비스 제공자(상담원) 간의 1대 1 상호작용으로 이루어지지만, 서비스를 위한 ‘기술적 지원’이 있어야 지속적이고 균질한 서비스가 제공될 수 있습니다.

IT 시대에 많은 산업의 주 활동 무대가 온라인으로 바뀌었습니다. 때문에 서비스는 시공간의 제한이 없는 온라인에서 활발히 이뤄지고 있습니다. 기업은 고객이 겪는 버그, 에러, 결제와 같은 다양한 문제에 대응하고 이를 고객에게 공유하지 않으면 앞서가는 고객지원 서비스를 제공할 수 없습니다.

자! 그러면 이제 최고의 기술, 콘텐츠 그리고 서비스를 무기로 가장 빠르게 성장하는 게임 산업을 통해 IT 시대에 앞서가는 고객지원 서비스를 만들 수 있는 방법을 소개합니다.

라이브 게임에서 버그 발생!

게임에서 발생하는 대부분의 버그는 고객으로부터 전해집니다. 다양한 기기와 환경 때문에 사전에 버그를 찾아서 해결하는 것이 어렵기 때문입니다. 그렇다면 방법은 하나! 바로 시스템을 구축하는 것입니다. 체계적인 시스템을 통해 고객이 버그를 신고하는 순간부터 해결까지 관리하는 것이 해결 방법입니다.

1. 고객의 목소리로부터 게임에 문제가 있다는 시그널을 캐치합니다. 유사한 내용의 고객 문의가 특정 기간에 다수 접수되면 게임에 문제가 있다는 시그널입니다. 회사는 이와 같은 시그널을 빠르게 캐치해서 최대한 빨리 대책을 강구해야 합니다.

2. 개별 문의 해결보다 중요한 것은 공지입니다. 회사는 문제를 정확하게 파악하기 전까지 고객으로부터 접수된 개별 문의를 일일이 응대하는데 시간을 쏟으면 안 됩니다. 이때 필요한 것은 고객이 겪는 어려움에 대한 공감이 담긴 ‘공지’입니다.

“유저님들, 지금 **미션을 수행하는데 어려움이 있으시죠? 저희는 이 문제를 해결하기 위해 모든 팀원이 노력하고 있습니다. 조금만 기다려 주세요!”

이 메시지는 모든 유저가 볼 수 있는 곳에 공지되어야 합니다. 더 이상 이 문제로 고객이 문의를 남기지 않도록 말이죠. 회사가 버그의 문제를 숨기지 않고 문제에 대한 인지여부를 공지하면 고객은 오히려 회사가 게임 관리를 충실히 하고 있다는 시그널로 받아들이고 기다리게 됩니다.

3. 문제의 원인이 파악되고 해결 시간을 약속할 수 있을 때, 개별 문의를 처리하기 시작합니다.

“ OOO님, ** 미션 수행에 게임상의 오류로 인해 어려움이 있으셨죠? 이 문제는 ~ 때문에 발생한 것으로 파악되었습니다. 이 문제는 **까지 해결될 것이오니, 조금만 기다려 주세요! 문제가 해결된 후, 이에 대한 확실한 보상을 가지고 다시 연락드리겠습니다.”

4. 마지막으로 기업이 해야 할 것은 확실한 보상입니다. 합리적인 보상안을 들고 고객에게 말을 걸어 감정을 해소해줘야 합니다.

IT 시대에서 회사가 앞선 고객지원 서비스를 제공한다는 것은 매우 어려운 일입니다. 식당처럼 눈치 좋은 종업원이 고객의 표정을 보면서 서비스를 제공할 수 없기 때문입니다. 고객의 물이 얼마큼 남았는지 알 길이 없습니다. 하지만 기술의 도움을 받는다면 불가능한 이야기는 아닙니다. 전문적인 고객지원 솔루션을 통해 고객지원 시스템을 구축해서 고객의 목소리를 듣고 대응을 한다면 누구나가 앞서가는 고객지원 서비스를 제공할 수 있습니다.

Jeewoo Kim

민주공화국에 살고 있지만 고객을 왕으로 생각하고 진심을 다해 모시는 오큐파이 제품총괄입니다.

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  • -
  • 대륙
  • 지구
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  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

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  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
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  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

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  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

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