CS, 인력 대신 소프트웨어로 해결하다

앞서 말했던 비용 부담, 업무 시스템 부재라는 고충 때문에 기업들은 막막한 상황에 놓여있었습니다. 그러나 누군가는 ‘솔루션’을 찾아냅니다. 늘 그랬듯이.

1. 솔루션이란?

솔루션이라는 게 뭘까요?
일상에서는 솔루션을 ‘해법’, ‘정답’의 의미로 사용하지만 IT에서는 사용자 요구에 맞춰 특별하게 만들어진 소프트웨어, 하드웨어 등을 말합니다. (기업에서 인적&물적 자원을 관리하기 위한 통합정보시스템(ERP), 고객 정보를 수집하고 분석하는 고객관계관리시스템(CRM), 유통 관리를 위한 시스템(SCM)등이 모두 솔루션의 종류들입니다.) CS솔루션은 고객 관리를 위해 만들어진 소프트웨어입니다. CS솔루션이 상용화되면서 이전에는 수동으로 해결해야 했던 많은 고객 관리 업무들이 자동화되기 시작했습니다.

2. 어떻게 문제를 해결하는 걸까?

1) 멀티 채널 통합 관리

멀티 채널 운영이 어려운 이유는 매번 여러 채널들에 직접 방문해서 실시간으로 답변을 달아야 하기 때문이었습니다. CS솔루션은 여러 채널들을 하나의 통합 관리 시스템으로 연결하여, 공동 업무 공간 한 곳에서 모든 채널의 문의를 확인하고 답변을 작성하여 다시 해당 채널로 전송할 수 있습니다. 즉 하나의 채널을 관리하는 노력으로 N개의 채널을 관리할 수 있게 된 것이죠.

2) 고객 데이터 자동 수집과 저장

출처 : Freepik

CS솔루션은 고객의 기본 프로필과 함께 이전에는 어떤 문의를 남겼는지 언제, 어느 채널에서, 어떤 기기를 이용했는지 구체적인 행동 데이터를 추적해서 자동으로 기록을 남깁니다. 모든 상담원들이 최신 업데이트된 고객 정보를 보면서 VIP/강성/악성 등 유형에 맞춰 대응할 수 있으니 어떤 상담원이 배정되든 고객들은 연속적인 서비스를 보장받게 되죠.

3) 자동 문의 배정과 답변 템플릿

CS솔루션은 문의 내용이나 고객 유형에 따라 전문 담당자에게 자동으로 문의를 배정합니다. 따라서 문의가 누락되지 않으면서도 각 상담원들이 스스로 처리할 수 있는 문의들로만 배정되기 때문에 1인당 문의 처리 건수가 증가합니다.
그리고 공용 업무 공간에 공동 답변이나 베스트 답변을 템플릿으로 만들어 둘 수 있기 때문에 반복되는 문의에 대한 대응 속도와 답변 퀄리티를 동시에 높일 수 있어요.

4) 구매가 필요 없는 클라우드 서비스

출처 : Freepik

이전에는 전문 소프트웨어가 필요하면 구매해서 하드웨어에 직접 설치하고 관리해야 했기 때문에 막대한 비용과 전문 지식이 필요했습니다. 그런데 인터넷을 통해 소프트웨어나 하드웨어의 기능을 그대로 이용할 수 있는 ‘클라우드’ 서비스가 상용화되면서, 가입만 하면 설치하지 않고도 언제 어디서든 원하는 만큼 이용할 수 있게 되었습니다.
또한 클라우드는 구매 없이 사용한 만큼만 비용을 지불하는 서비스이기 때문에 비용이 크게 감소하게 되었죠. 자본과 전문 인력이 부족한 스타트업이나 중소기업도 고사양의 소프트웨어를 원하는 만큼 이용할 수 있게 된 것입니다.

3. CS는 인력 싸움이 아니다

수많은 CS 전문가들을 고용한 대기업을 보면서 상담원을 더 많이 고용하는 것만이 고객을 지키는 방법이라고 착각하기 쉽습니다. 그러나 결국 가장 중요한 본질은 CS의 규모가 아니라 품질과 지속가능성입니다. 그러기 위해 기업들이 해야 할 것은 기업&상담원&고객이 모두 만족할 수 있는 효율적인 CS업무 프로세스를 마련하는 것이죠.

출처 : Freepik

“제품 만들기도 바쁜데…”

해야 할 일이 늘어나는 것 같아 기업 입장에서는 언뜻 버겁게 느껴질 수도 있습니다. 하지만 뒤집어서 생각하면 어떨까요? 제품 개발은 어느 정도의 절대적으로 자원이 필요할 수밖에 없는 영역입니다. 그러나 온갖 제품이 우후죽순 난무하는 시장에서 CS의 비중이 커졌고 이를 대체&보완할 수 있는 CS솔루션이 생겼다는 것은, 인력과 자본이 부족하더라도 경쟁력을 갖출 수 있는 방법이 생겼다는 의미이기도 해요.

잊지 마세요. 역사상 가장 빠른 변화의 시대, CS는 얼마 남지 않은 가장 확실한 리스크 관리이자 신규 매출의 새 활로입니다.

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