변화무쌍한 시대, 진화하는 CS

CS의 의미

CS는 Customer Service의 약자로, 고객 서비스를 뜻하는 단어입니다. 특별하거나 새로운 개념은 아닙니다. 고객 서비스는 판매자와 고객의 개념이 생긴 기원전부터 존재했으니까요. 그저 진화하고 있을 뿐입니다.

제조&유통 기술이 발달하면서 제품은 많아지고 네트워크 기술 발달로 고객에게 상품을 고를 수 있는 주도권이 많이 넘어갔습니다. 그래서 기존 CS가 제품 문의나 불만을 처리하는 유지&관리의 역할에 그쳤다면, 이제는 고객의 욕구를 더 촘촘하게 충족시키기 위해 검색, 구매, 사용, 이탈 등 제품과 관련된 모든 경험을 관리하는 영역으로 세분화되고 확장되었습니다.

예시

✔ 우리 제품과 연관있는 고객이 선호하는 채널은 무엇일까?

✔ 신규 고객에게는 어떤 안내가 필요할까?

✔ 가입 후 활동하지 않는 고객들에게는 어떤 특성이 있을까?

✔ 재구매 징조가 보이는 고객에게는 어떤 광고를 노출해야 할까?

✔ 1개 이상 구매한 고객에게는 어떤 서비스를 제공해야 할까?

✔ 구매를 취소했다면 이유는 무엇일까? 어떻게 재구매로 유도할 수 있을까?

해야 할 일이 다양해졌으니 의미를 다시 규정할 필요가 생겼죠.
Customer Satisfaction(고객 만족), Customer Strategy(고객 전략), Customer Experience(고객 경험), 용도에 따라 표현은 조금씩 다르지만 결국 빠르게 변화하는 고객을 조금이라도 더 붙잡으려는 기업의 필요가 반영되어 계속 진화 중인 고객 서비스 개념으로 아우를 수 있습니다.

그런데 기업 입장에서 참 어려워진 부분은, 진화된 CS에서는 다양한 경로 관리 뿐만 아니라 빠른 대응 속도까지 중요해졌다는 것이죠. 이제 답변 속도가 CS에 미치는 영향력은 치명적입니다. 사용자들이 언제 어디서나 온라인에 접속해있기 때문에, 적절하고 빠른 대응은 소문을 타고 신규 고객을 증폭시키지만 반대 경우의 부정적인 리뷰나 후기도 파급력이 거세어졌습니다. 정성스럽고 질 좋은 답변 만으로는 부족해졌습니다.

예전에는 직원과 손님의 관계 정도면 됐는데. 밀접한 접촉이 필요한 영역이 넓어지다 보니 기업은 고객과 친구, 썸을 넘어 연애를 해야 할 지경에 이르렀네요.

사진 출처 : 작가 NorsWood Themes 출처 Unsplash

이렇게 CS는 기업의 기회와 위기를 좌지우지할 핵심 요소로 격상되었고 이는 CS가 매출과 직결되는 결과를 만들었습니다. 어도비와 포레스터컨설팅이 발간한 ‘고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망'(2018) 보고서에 따르면, 경험 비즈니스를 하는 기업들은 그렇지 않은 기업보다 브랜드 인지도(1.6배), 직원 만족(1.5배), 평균 주문 가치(1.9배), 고객 유지(1.7배), 투자수익률(1.9배), 고객만족도(1.6배) 등에서 모두 높은 수치를 보였습니다. (출처: Adobe) 결국 CS를 제대로 수행한 기업이, 그렇게 하지 않은 곳보다 2배 가까운 비즈니스 성과를 만들어낸 것입니다.

브랜드에 충성심을 갖게 하는 요소 중 서비스가 차지하는 순위
출처 : ‘젠데스크 고객경험 트렌드 보고서 2020’

CS, 제대로 수행하기 위한 3가지 전략

“CS 중요한 거 알겠어요. 그래서… 뭐부터 어떻게 해야하나요?”
자, 진화한 CS를 수행하기 위한 기업들의 기초 전략 3가지를 살펴보겠습니다.

1. 2개 이상의 멀티 채널 운영

먼저 고객이 신뢰할 수 있는 소통 접점을 많이 만들어야 합니다.  홈페이지 고객센터, 이메일, SNS, 구글플레이… 이미 익숙해진 고객 지원 채널들이죠. 남들 따라하느라 관리하지도 못할 정도로 많은 채널을 운영할 필요는 없지만 제품의 대표 얼굴인 웹/앱 고객센터, 주 고객이 가장 많이 사용하는 SNS는 꼭 마련하는 것이 좋습니다. 원하는 시간에 익숙한 채널로 답을 받아볼 수 있는 고객 친화적 CS가, 비슷비슷한 제품과 서비스가 차고 넘치는 시장에서 우리 제품을 선택하도록 하는 셀링 포인트가 되어주기 때문이죠.

2. 고객들의 개별 행동 데이터 수집

소통의 장이 마련되었다면 여기서 발생하는 정보를 최대한 많이 수집해야 하겠죠. 회원가입 단계에서 받는 나이&성별 같은 기본 프로필 외에도

✔ 문의 & 불만 내역
✔ 자주 이용하는 채널
✔ 방문 횟수
✔ 구매 내역
✔ 즐겨 찾는 페이지
✔ 이탈하는 페이지

이러한 여러 종류의 개별 행동 데이터가 필요합니다. 온라인 서비스를 제공하는 경우 오류 해결에 중요 참고 자료인 스마트폰 종류, OS 버전, 램 등의 기기 정보를 수집하는 것도 중요해요. 정보를 많이 이용할수록 고객 분류 기준이 세분화되고, 고객 집단마다 적중률 높은 마케팅 액션을 취할 수 있게 됩니다.

치밀하게 관리 받는 고객은 중간에 이탈하지 않고 구매 단계까지 쭉 유도될 수 있겠죠. 이렇게 만족한 경험이 두 번 이상 쌓이면 고객이 우리 브랜드에서 떠날 확률은 70% 가까이 낮아집니다.

3. 데이터 기반 업무 프로세스 구축

구슬이 서말이라도 꿰어야 보배. 데이터를 모았으면 이를 CS에 적용하기 위한 업무 프로세스가 필요합니다. 이 부분이 가장 중요하면서도 어려운 부분인데요. 복합적인 노력을 필요로 하기 때문입니다.

수집된 고객 데이터는 담당 상담원 뿐만 아니라 CS팀 관리자부터 CEO까지 관련된 모든 부서가 확인할 수 있어야 합니다. 제대로 된 분석을 하기 위해서는 고객 데이터가 동일한 포맷으로 수집되어야 하고 CS를 구축하고 관리하려면 팀원 간에 현황과 인사이트가 공유되고 그에 따라 의사 결정이 이루어질 수 있습니다.

요약하자면

1. CS란?
고객서비스의 약자로 산업 발달에 따라 계속 진화하는 개념입니다.

2. 어떻게 진화했나?
고객 관리 방식은 세분화됐고 대응 속도는 빨라졌어요.

3. 기업은 뭘 해야 하나?
멀티 채널 운영으로 접점을 넓히고, 다양한 고객 데이터를 수집하고, 이를 CS에 적용할 있게 협업 시스템을 만들어야 합니다.

…그런데 이거, 실현 가능한가요?

이러한 전략들을 실행하자면 2개 이상의 채널을 운영하고, 고객센터 개발&유지&보수에, 고객 정보 추적해서 동일 포맷으로 DB에 저장하고, 현황 공유를 위해 통계 분석하고 시각화해야 하는데… 기존 문의&불만을 처리하는 일도 만만찮은데 이 모든 업무를 현실적으로 수행할 수 있을까요?

결국 문제는 돈.

인력을 고용하든, 외주를 맡기든, 프로그램을 개발하든, 시간과 비용이 들어가죠. 그래서 떠나는 고객을 붙잡기 위한 기업들의 선택은 보통 2가지로 나뉘어요.

바로 이러한 현실 속에서 CS솔루션은 만들어졌습니다.

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