모바일 게임이 이슈와 불만에 더 민첩하게 대응해야 하는 이유

빠르고 신속하게 고객의 문의에 답변하는 프로세스를 구축하세요.

MAST Games를 소개해 주세요.

저희는 대학교 동아리에서 시작한 인디게임 개발사입니다.
밀리터리 소재를 활용한 시뮬레이션 장르의 모바일 게임을 주로 개발했으며,
최근 [워쉽 플릿 커맨드]를 출시해 글로벌 피쳐드에 선정되었습니다.

오큐파이를 선택한 이유를 알려주세요!

2019년 부산 G-STAR 행사에서 게임 운영 솔루션을 찾던 중 오큐파이 부스를 발견하게 되었습니다. 당시 파편화 되어 있던 커뮤니티를 통합하고 운영 리소스를 줄이는데 적합하다고 생각했고, 오큐파이 팀에서 엔터프라이즈 플랜을 체험해 볼 수 있도록 도와주셔서 팀원들을 수월하게 설득하고 도입할 수 있었습니다.

게임

모바일

평점 관리

티켓팅

준비된 답변

오큐파이 도입 전 고객지원을 하면서 어려웠던 점은 무엇이었나요?

모바일 게임 특성상 글로벌 출시를 하는 경우가 많습니다. 이런 경우 전 세계에서 사용자들이 접속하고 각자가 익숙한 방식으로 개발사와 소통하기 때문에 CS 담당자가 여러 가지 커뮤니티를 동시에 운영하며 각국의 언어로 대응해야 하는 문제가 발생했습니다.

멀티 채널 연결
구글 플레이 별점 관리
준비된 답변
멀티 채널 연결
구글 플레이 별점 관리
준비된 답변
오큐파이의 어떤 기능을 사용하여 문제점을 해결했나요?
  • 멀티 채널 연결 : 이슈가 발생하는 주요 채널들인 구글플레이, 이메일, 고객센터를 한 곳에서 모아 관리하니 문의에 접근하고 관리하기 쉬워져 여러 채널을 이동하느라 낭비되던 시간을 줄일 수 있었습니다.
  • 구글 플레이 별점 관리 : 앱 서비스는 주요 이슈, 불만에 민첩하게 대응하지 못하면 사용자들이 앱의 평점을 낮게 평가하고, 새로 유입된 사용자에게 부정적인 영향을 미쳐 이탈하게 만들기 때문에 구글플레이 관리가 특히 중요합니다. 오큐파이로 구글플레이를 통합 관리하게 되니 사용자의 낮은 평점에 실시간으로 대응할 수 있어 실제로 1점을 5점으로 변경하는 사례가 많아졌습니다.
  • 준비된 답변 : 발생하는 이슈를 긍정과 부정으로 구분하여 상황별 매뉴얼을 주요 언어마다 로컬라이징 했습니다. 매뉴얼을 통해 대비하여 빠른 응대를 한 결과 사용자에게 높은 평가를 받게 되었습니다. 그 외에도 반복적인 문의와 주요 이슈를 준비된 답변으로 미리 만들어두니 문제에 대한 대응도 이전보다 민첩해졌고 구글 피쳐드, 마케팅 등의 이슈로 문의가 증가할 때도 짧은 시간에 많은 티켓을 처리할 수 있었습니다.
회사에서 가장 많이 사용하는 기능이나 활용 노하우가 있나요?

예상되는 답변이나 문제 해결 방법 등은 준비된 답변으로 미리 설정할 수 있어 좋습니다. 글로벌한 범위로 CS가 발생하는 
것에 대비해 준비된 답변을 언어별로 분리하고, 새로운 이슈가 발생했을때 매뉴얼을 추가하는 방식으로 자주 사용합니다.

EX. 환불 이슈 : 인사말 + 영수증을 확인할 수 있는 링크 + 닉네임 요청

오큐파이를 어떻게 회사 시스템에 정착시킬 수 있었나요?
오큐파이 사용을 결정한 후 런칭하게 된 프로젝트의 규모가 크고 마케팅 예산 또한 많이 편성되어 있었습니다. 그래서 기존보다 더 나은 방식을 찾고자 하였고, 오큐파이의 티켓 담당자 배정 자동화, 준비된 답변, 번역 기능을 통해 기존 프로세스의 절차를 상당 부분 간소화시킬 수 있었습니다.

지속적으로 게임이 업데이트 되면서 새로운 유형의 고객 문의가 유입되고 있습니다. 이에 맞춰 준비된 답변의 톤앤매너, 
새로운 이슈 추가 등 리뉴얼 작업을 통해 CS의 영역을 발전시켜 나가고 있습니다. 앞으로는 이슈의 티켓 처리에서 끝내지 않고 오큐파이를 통해 고객들의 진심을 발견하고 서비스 경험을 향상시키는 프로세스로 발전하고자 합니다.

오큐파이를 추천한다면 어떤 기업에 추천하고 싶은가요?
  • CS 팀이 없거나 인력이 부족한 회사 
  • 구글 플레이에 앱을 출시하는 회사

저희와 같은 소규모 팀에서 CS는 개발에서 항상 순위가 밀려나곤 합니다. 이런 중요하지만 쉽게 개발할 수 없는 툴을 외부 CS 솔루션을 통해 해결하면 시간을 절약하고 비즈니스에 집중할 수 있게 됩니다.

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
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  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

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  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

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