IT 시대에서 앞서가는 고객지원 서비스 만들기

by | 19.06.14

앞서가는 고객지원이란 고객이 이야기하기 전에 필요한 것을 알고 미리 제공해 주는 서비스를 말합니다. 쉽게 말해, 고객의 물 잔이 비기 전에 먼저 다가와 물을 채워주는 배려입니다.

Photo by Ralph Daily | CC BY

최근에 갔던 식당 중 다시 가고 싶다고 느낀 식당이 있나요? 일반 직장인이라면 하루에 최소한 한 번 이상은 밖에서 식사를 합니다. 그리고 그 무수한 식당 중에서는 기억에 남는, 꼭 다시 가고 싶은 식당이 있습니다.

이러한 식당의 공통점은 음식뿐만 아니라 서비스까지 맛있는다는 점입니다.

메뉴를 주문할 때, 식사 중에 무엇이 부족할 때 등 우리는 종업원을 소리 내어 부르거나 벨을 누르기도 하고 때로는 두 팔을 흔들며 종업원을 간절히 찾습니다. ’ 나의 신호를 알아챘을까?’ 하는 걱정과 함께 말이지요. 우리가 흔히 겪는 이러한 상황은 행복해야 할 소중한 식사 경험을 저하시킵니다. 우리는 식당에 입장하는 순간부터 식사를 마칠 때까지 모든 상황이 물 흐르듯 자연스러운 경험을 원합니다.

물 흐르듯 자연스러운 서비스는 ‘앞서가는 고객지원 서비스’가 이루어질 때야 비로소 가능해집니다. 앞서가는 고객 서비스란 고객이 이야기하기 전에 필요한 것을 예측하고 미리 제공해 주는 서비스를 말합니다. 쉽게 말해, 나의 물 잔이 비기 전에 먼저 다가와 물을 채워주는 서비스입니다.

IT 시대에서 앞서가는 고객지원 서비스 만들기

앞서가는 고객지원 서비스는 식당뿐만 아니라 모든 산업에서 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 갖추어야 할 자세입니다. 앞서가는 고객지원 서비스를 만들기 위해 회사는 :

  • 고객이 알아채기 전에 문제를 인식하고
  • 고객이 행동하기 전에 알려주고,
  • 해결책 또는 대안을 제시해야 합니다.

이러한 활동은 고객과 서비스 제공자(상담원) 간의 1대 1 상호작용으로 이루어지지만, 서비스를 위한 ‘기술적 지원’이 있어야 지속적이고 균질한 서비스가 제공될 수 있습니다.

IT 시대에 많은 산업의 주 활동 무대가 온라인으로 바뀌었습니다. 때문에 서비스는 시공간의 제한이 없는 온라인에서 활발히 이뤄지고 있습니다. 기업은 고객이 겪는 버그, 에러, 결제와 같은 다양한 문제에 대응하고 이를 고객에게 공유하지 않으면 앞서가는 고객지원 서비스를 제공할 수 없습니다.

자! 그러면 이제 최고의 기술, 콘텐츠 그리고 서비스를 무기로 가장 빠르게 성장하는 게임 산업을 통해 IT 시대에 앞서가는 고객지원 서비스를 만들 수 있는 방법을 소개합니다.

라이브 게임에서 버그 발생!

게임에서 발생하는 대부분의 버그는 고객으로부터 전해집니다. 다양한 기기와 환경 때문에 사전에 버그를 찾아서 해결하는 것이 어렵기 때문입니다. 그렇다면 방법은 하나! 바로 시스템을 구축하는 것입니다. 체계적인 시스템을 통해 고객이 버그를 신고하는 순간부터 해결까지 관리하는 것이 해결 방법입니다.

1. 고객의 목소리로부터 게임에 문제가 있다는 시그널을 캐치합니다. 유사한 내용의 고객 문의가 특정 기간에 다수 접수되면 게임에 문제가 있다는 시그널입니다. 회사는 이와 같은 시그널을 빠르게 캐치해서 최대한 빨리 대책을 강구해야 합니다.

2. 개별 문의 해결보다 중요한 것은 공지입니다. 회사는 문제를 정확하게 파악하기 전까지 고객으로부터 접수된 개별 문의를 일일이 응대하는데 시간을 쏟으면 안 됩니다. 이때 필요한 것은 고객이 겪는 어려움에 대한 공감이 담긴 ‘공지’입니다.

“유저님들, 지금 **미션을 수행하는데 어려움이 있으시죠? 저희는 이 문제를 해결하기 위해 모든 팀원이 노력하고 있습니다. 조금만 기다려 주세요!”

이 메시지는 모든 유저가 볼 수 있는 곳에 공지되어야 합니다. 더 이상 이 문제로 고객이 문의를 남기지 않도록 말이죠. 회사가 버그의 문제를 숨기지 않고 문제에 대한 인지여부를 공지하면 고객은 오히려 회사가 게임 관리를 충실히 하고 있다는 시그널로 받아들이고 기다리게 됩니다.

3. 문제의 원인이 파악되고 해결 시간을 약속할 수 있을 때, 개별 문의를 처리하기 시작합니다.

“ OOO님, ** 미션 수행에 게임상의 오류로 인해 어려움이 있으셨죠? 이 문제는 ~ 때문에 발생한 것으로 파악되었습니다. 이 문제는 **까지 해결될 것이오니, 조금만 기다려 주세요! 문제가 해결된 후, 이에 대한 확실한 보상을 가지고 다시 연락드리겠습니다.”

4. 마지막으로 기업이 해야 할 것은 확실한 보상입니다. 합리적인 보상안을 들고 고객에게 말을 걸어 감정을 해소해줘야 합니다.

IT 시대에서 회사가 앞선 고객지원 서비스를 제공한다는 것은 매우 어려운 일입니다. 식당처럼 눈치 좋은 종업원이 고객의 표정을 보면서 서비스를 제공할 수 없기 때문입니다. 고객의 물이 얼마큼 남았는지 알 길이 없습니다. 하지만 기술의 도움을 받는다면 불가능한 이야기는 아닙니다. 전문적인 고객지원 솔루션을 통해 고객지원 시스템을 구축해서 고객의 목소리를 듣고 대응을 한다면 누구나가 앞서가는 고객지원 서비스를 제공할 수 있습니다.

Jeewoo Kim

민주공화국에 살고 있지만 고객을 왕으로 생각하고 진심을 다해 모시는 오큐파이 제품총괄입니다.