서비스 수준 협약

공고일 : 2019년 11월 13일

 
0. 목적

본 서비스수준 협약(Service Level Agreement, SLA)은 클라우드 서비스 제공에 있어서 오니온파이브(이하 “회사”)와 이용자(이하 “이용자” 또는 “귀하”) 간에 이루어지는 서비스 이용 계약에 포함됩니다.

회사는 귀하의 업무 효율성을 향상시키고, 업무의 흐름을 방해하지 않기 위하여 아래와 같이 높은 수준의 서비스 기준을 설정하였습니다. 이러한 기준이 이용자의 업무의 오류를 방지하고 귀하의 고객으로부터 신뢰를 얻는데 도움이 될 수 있도록 회사는 합당한 노력을 기울일 것입니다.

회사와 이용자는 아래 사항에 대하여 합의합니다.

 

1. 기준의 수정 권한과 게시의 의무

회사는 수시로 SLA를 수정 가능 하되 제공하는 서비스 웹사이트에 게시(https://status.oqupie.com/)하여야 하며, 본 협약에 따라 이용자에게 제공되는 서비스 혜택을 현저하게 감소시킬 계획이 있는 경우 이용자에게 30일 이전에 통보합니다.

 

2. 회사의 SLA

해당 계약 기간 동안 회사는 최소한 99%의 월 가용율(Monthly Uptime Percentage)을 보장합니다. 이용자 계정이 최신 상태(current)이고, 회사가 게시된 SLA를 충족시키지 못할 경우, 이용자는 아래에서 명기되어 있는 바와 같이 “서비스 크레딧/포인트”를 보상받을 수 있습니다.

 

3. 정의

3.1. “가동 중지 시간 (DT, Downtime)”: 이용자가 본 서비스에 예상치 못하게 접속 또는 사용이 불가한 시간을 의미합니다. 가동 중지 시간은 모든 이용자에게 영향을 미친 경우(Major outage) 와 일부 이용자 (Partial Outage) 에게 영향을 미친 경우를 아래와 같이 계산합니다.

DT= Major Outage minutes + (Partial Outage minutes x 0.3)

  • Partial Outage minutes: Outage가 발생한 시간의 30%만 반영
  • Major Outage minutes: Outage가 발생한 시간 100% 반영

3.2. “월간 서비스 가용율 (MUP, Monthly Uptime Percentage)”: 한 달의 총 예정된 서비스 가동시간(TT)에서 가동이 중단된 시간(DT)을 제외 한 후, 한 달 동안 총 예정된 가동시간(TT)으로 나누어 계산합니다. 아래의 수식으로 계산됩니다.

MUP=(1-DT/TT)*100

3.3. “가동 중지 시간 제외 (Exclusion from Downtime)”: 다음은 월간 서비스 가용율 계산 목적으로 가동 중지 시간으로 계산되지 않습니다.

3.3.1. 예정된 장애 (Scheduled Downtime): 해당 서비스를 제공하는데 사용되는 플랫폼의 유지보수로 인해 발생되는 서비스 가동 중지 경우 (공급사용자는 예정된 유지 보수에 대한 7일 전에 예고 통지를 제공하기 위해 노력합니다). 또는,

3.3.2. 회사 또는 협력사의 직접 통제를 벗어나는 다음을 포함하는 사건으로 인한 장애: -천재지변, 전쟁, 사변, 그 밖의 불가항력적 사건으로 인한 장애. 또는, -고객 시스템의 고장 또는 비가용성을 포함한 이용자의 고의 또는 과실로 인한 장애. 또는, -인터넷 네트워크 상의 기술 또는 장비의 고장 등으로 인한 장애

 

4. 서비스 크레딧/포인트

4.1. 목표한 서비스 수준에 미달하는 경우, 공급사업자는 이용사업자에게 목표수준과의 차이에 따라 이용사업자에게 재무적 손해배상을 합니다. 이 손해배상은 월 사용 금액에 일정 비율로 서비스 크레딧/포인트로 제공 되며, 이는 다음 계약 갱신일 또는 서비스 업그레이드로 인한 추가 비용의 발생시, 이 서비스 크레딧/포인트가 우선적으로 반영되는 형태로 제공이 됩니다.

4.2. 월별 가동 시간 백분율에 따른 보상 서비스 크레딧

 MUP  서비스 크레딧 / 포인트
99.0 ≤ MUP – 
95.0 ≤ MUP < 99.0  10%
90.0 ≤ MUP < 95.0  25%
MUP < 90.0  50%

 

4.3. 서비스 크레딧/포인트는 현금으로 교환되지는 않으며, 서비스 사용을 해지할 경우 이 서비스 크레딧/포인트는 만료됩니다.

4.4. 해당 서비스 크레딧/포인트는 상황에 따라 동일한 재무적 가치를 가지는 사용 기간 연장 또는 멤버 수 추가 등으로 제공 될 수 있습니다.

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  • t이메일 고객지원

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    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
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    라운드 로빈 방법을 사용하여
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    에게 티켓을 자동 할당합니다.

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    배정할 수 있습니다.

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    협업툴을 연동해 새로운 문의,
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  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

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  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

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  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

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  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

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  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

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  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

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  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

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  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

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  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

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  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

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  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

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