고객센터 운영 팁 : CS부터 마케팅까지 활용하기

고객센터 운영, 산업별 활용 사례 꿀팁 대방출!

 

고객센터 운영, 만들어 두고 문의 처리만 하고 있지는 않으신가요?

이번 글에서는 고객센터 하나로 고객지원은 물론 마케팅까지 활용할 수 있는 운영 방법을 소개하고자 합니다.

아래 산업군의 기업을 운영 중이거나 재직 중이시라면 더욱 유용하실 거예요.

 

  • 콘텐츠 서비스
  • 이커머스(Electronic Commerce)
  • 금융
  • 건설 및 부동산
  • 거래 플랫폼
  • 아웃소싱(Outsourcing)
  • 중개업
  • 교육업

 

오큐파이 CX 매니저가 직접 제작했으며 실제 접속도 가능한 고객센터 링크를 제공합니다.

고객센터 운영 꿀팁과 함께 사례를 바로바로 살펴볼 수 있으니 이보다 더 좋을 순 없죠!

그럼 본론으로 들어가 보실까요?😉

 

CS 고민을 덜어줄 고객센터 운영 방법

고객센터 운영 팁 1 : 일반 문의는 물론, 예약이나 신청도 받기

가입, 결제 등 일반 문의 접수용으로 사용하던 1:1 문의로 예약과 신청도 받을 수 있습니다.

오큐파이에서는 텍스트/숫자 입력, 파일 첨부, 플레이스 홀더 등을 사용해서 예약 및 신청 양식을 만들 수 있어요!

오큐파이의 고객사이자 소상공인을 위한 세무 및 경영 서비스를 제공 중인 ‘세모장부’에서는 전화상담 예약까지도 1:1 문의로 받고 있습니다.

전화 문의량이 많은 산업군이나 기업에서 이 아이디어를 활용한다면, 고객의 문제를 좀 더 정확히 파악한 후 연락드릴 수 있어 매우 효과적일 거예요!

 

세모장부 고객센터 1:1 문의 보러 가기 → 

 

고객센터 운영 팁 2 : 문서 양식 제공 및 플레이스 홀더 적용하기

제조, 건설, 부동산 등 오고 가는 문서에 민감하거나 중요한 정보가 들어가 있을 수 있습니다.

법률, 의료 등과 같이 전문적인 산업의 경우, 분야가 낯설거나 용어가 어려워 문의에 대한 진입장벽조차 높은 곳도 있죠.

이 경우 문의를 받을 때도 고객이 편하고 정확하게 문의할 수 있는 환경을 미리 조성해야 합니다.

견적서 파일을 첨부하거나 신청 양식을 플레이스 홀더로 고정해 둔다면 복잡한 내용의 신청도 간편하게 받아 관리할 수 있어요.

고객들은 어떻게 문의를 하는지 파악하기 쉽고, 기업도 필요한 정보를 첫 문의 시점부터 원활히 받을 수 있으니 모두가 Win-win이죠!

 

가상의 건설회사 ‘대파건설’ 고객센터 FAQ 보러 가기 →

 

고객센터 운영 팁 3 : 고객 유형이 둘 이상일 때 맞춤형 콘텐츠 제공하기

교육업과 같이 교육자와 학생으로 고객이 나뉘어 있는 업계나

O2O, C2C, B2B2C 등 고객군이 둘 이상으로 나눠지는 기업은 고객 유형에 맞춰 사용자 문서를 구성해 보세요.

사소한 것 같아도 이러한 세심한 배려 속에서 고객경험이 업그레이드 될 수 있답니다👍🏻

 

가상 교육 서비스 업체 ‘Class525’ 고객센터 보러 가기 → 

 

수강생 FAQ 보러 가기 → 

튜터 FAQ 보러 가기 → 

 

마케팅 고민을 줄여줄 고객센터 운영 방법

마케팅 페이지 활용 팁 1 : 이벤트 홍보하기

오큐파이는 공지사항과 이벤트를 위한 섹션을 따로 제공하고 있어 이벤트 신청을 위한 마케팅 랜딩 페이지를 만들 수 있습니다.

프로모션이나 할인 등 행사를 자주 진행하는 기업의 경우 공식 홈페이지뿐만 아니라 고객센터 페이지에서도 홍보하는 데 활용할 수 있죠.

 

가상 거래 플랫폼 양파마켓 고객센터 보러 가기 → 

양파마켓 이벤트 페이지 보러 가기 → 

 

일회성 이벤트의 경우, 원하는 기간만큼 웹이나 앱내 고객센터에 팝업을 띄워 이벤트를 알리고 신청 페이지로 유도할 수도 있어요.

 

가상 의류 브랜드 ‘아디다마네기(Adidamanegi)’ 고객센터 보러 가기 →

 

‘양파마켓’ 고객센터와 ‘아디다마네기(Adidamanegi)’ 고객센터에 접속하셔서 이벤트를 확인해 보세요.

(가상 업체의 고객센터이므로 실제 이벤트 참여는 불가합니다😂)

📌추가 꿀팁: 사용자 정의 버튼을 사용하여 외주·아웃소싱 문의나 견적 문의 등 원하는 방향으로 고객을 유도할 수 있습니다.

문의 처리뿐만 아니라 영업 리드까지도 확보해 보세요!

 

마케팅 페이지 활용 팁 2 : 설문조사 창구로 활용하기

안내 문서에 견적서 파일을 첨부하고, 문의 신청 양식에 플레이스 홀더를 고정해 보세요.

복잡한 내용의 문의나 신청도 간편하게 받고 관리할 수 있습니다.

건설과 부동산 관련 업계뿐만 아니 제조업, 연구원, 공기업 및 공공기관의 고객지원 창구에서도 얼마든지 적용 가능해요!

실제로 2021년 4월 개최된 월드아이티쇼(World IT Show, WIS)에 참가하여 이벤트용 고객센터를 만들어 활용한 적이 있습니다.

오큐파이에 대한 첫인상이나 궁금한 점 등 다양한 분들의 인식과 의견을 알 수 있는 좋은 기회였답니다.

 

2021 WIS에서 활용했던 오큐파이 이벤트 설문용 고객센터 보러 가기 →

오큐파이 무료 체험 안내

지금까지 CS와 마케팅의 고민을 조금이라도 줄여줄 수 있는 고객센터 운영 방법을 산업별 사례와 함께 소개해 드렸습니다.

블로그에는 고객센터 예시만 제공해 드렸는데요.

오큐파이 데모 계정 신청하기 → 를 누르시면 실제 문의가 어떻게 처리되는지,

자동화 기능이나 업무 효율화가 어떻게 이뤄지는지 무료로 경험해 보실 수 있습니다.

무료로 시작하기 → 를 클릭하시면 여러분의 오큐파이 계정을 직접 만들어 2주간 모든 기능을 이용해 보실 수 있어요.

 

더 궁금한 사항이 있으시면 오큐파이 전문가와 이야기하기 → 를 통해 온라인 미팅을 신청해 주세요.

오큐파이 CX매니저가 직접 시연을 통해 서비스를 안내해 드리겠습니다.

 

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Linkee
2021년 07월 9일

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  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
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  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
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  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

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  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

  • -
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