온라인 고객센터, 처음부터 따라 하기 2편 – 실전 준비하기

믿음과 안정을 주는 고객센터의 기본 요소

지난 글, ‘온라인 고객센터, 처음부터 따라 하기1. 기초편‘에서는 ‘피해야 하는 고객센터 유형’를 보면서 고객센터의 중요성에 대해 이야기했습니다. 이번 글 ‘실전편 1부’에서는 온라인 고객센터 기본 요소들이 무엇인지, 이를 잘 구현한 웹사이트 사례를을 통해 살펴보겠습니다.

 

온라인 고객센터 구성 요소는 크게 2가지로 나눌 수 있습니다. 문서와 검색창 등 콘텐츠를 구성하는 내부 요소와 위치, 형태 등 외형을 구성하는 외부 요소입니다. ‘이 정도는 당연한 거 아냐?’ 라고 생각할 수 있지만 의외로 놓치기 쉬운 부분들이 있답니다. 고객센터를 이미 운영하고 계신다면 한번 체크해보세요.

 

● 온라인 고객센터 내부 요소

  • 사용자 문서(이용 가이드, FAQ 등)
  • 검색창
  • 소통 창구(1:1 문의, 채팅 등)
  • 알림 기능

온라인 고객센터 외부 요소

  • 주목성
  • 반응형

 

1. 사용자 문서 : 고객도 좋고 기업도 좋은 셀프서비스

사용자 문서란 고객이 제품이나 서비스를 더 성공적으로 이용할 수 있도록 지원하는 문서입니다. 이케아에서 조립 가구를 살 때 함께 받는 설명서가 대표적인 사용자 문서죠. 서비스가 낯설거나 어려울수록 문서의 중요도도 높을 수밖에 없습니다. 사용자 문서는 이용 가이드 외에도 이용 팁, FAQ(자주 묻는 질문), 용어 사전 등 서비스 성격에 맞춰 다양하게 변주하여 작성할 수 있습니다.

 

이용 가이드와 팁으로 문서를 구성한 메신저 서비스 ‘슬랙’

*슬랙 고객센터 바로가기

 

추천 문서와 인기 문서를 보여주는 금융 서비스 ‘세모장부’
(오큐파이 이용 기업입니다. 앞광고 아니고 앞자랑!😚)

*세모장부 고객센터 바로가기

 

2. 검색창 : 검색할 수 없는 사용자 문서는 죽은 문서

검색창은 내가 원하는 정보가 있는 문서를 바로 찾아볼 수 있는 검색 기능입니다. 구글이나 네이버 같은 포털들의 검색창을 생각하시면 됩니다. 서비스에 따라 사용자 문서의 종류와 수는 얼마든지 많아질 수 있는데요. 그러면 아무리 분류가 잘 되어 있어도 원하는 내용을 찾기 어려워지겠죠. 특히 고객센터를 찾을 만큼 긴급한 상태일수록 더 그렇고요. 그래서 많은 기업이 검색창을 고객센터 페이지 가장 상위에 노출하고 있습니다.

 

음악 스트리밍 서비스 ‘스포티파이’ 고객센터 검색창

*스포티파이 고객센터 바로가기

 

중고거래 서비스 ‘당근마켓’ 고객센터 검색창

 

3. 소통창구 : 고객센터의 존재 이유

소통창구는 1:1문의, 채팅, 챗봇, 연락처(이메일, 전화번호 등) 등 고객이 상담원에게 바로 문의할 수 있는 기능입니다. 사실 소통창구는 기업과 고객의 소통이라는, 고객센터의 가장 근본적인 존재 이유이기 때문에 없는 고객센터는 찾기 힘들죠. 다만 연락처와 문의 버튼만 덩그러니 있는 것보다 문의 유형, 사용자 문서 추천 등을 통해 좀 더 문의와 답변을 쉽고 정확하게 만들어주는 방법이 있습니다. 또한, 문의를 남긴 고객이 불안해하지 않도록 접수 여부와 대기 시간에 대한 공지도 필요합니다. 이러한 세부적인 내용에 대해서는 2부에서 안내하도록 하겠습니다.

 

4. 알림 기능 : 문의량은 줄이고 신뢰도는 높이는 선제·후속 대응

알림 기능은 공지사항, 이벤트, 업데이트와 같은 제품 및 서비스 소식을 알리는 기능을 말합니다. 일반적으로 리스트형 게시판을 이용하며 긴급한 내용은 팝업으로 띄우기도 합니다. 알림 기능은 새로운 소식을 알리는 것 외에 또 하나의 중요한 역할이 있습니다. 서비스에 문제가 생겼을 때 공개적으로 선제 대응과 후속 조치를 할 수 있다는 점입니다. 그러면 실제로 문제가 닥쳐도 고객이 느끼는 부정적인 인식이 한결 줄어들며 신뢰도를 높일 수 있습니다. 영문 모르는 고객들의 문의가 반복적으로 쇄도하는 것도 막을 수 있고요. 그리고 정기적인 공지나 업데이트는 서비스가 활성화되어 있다는 것을 알려줄 수도 있습니다.

 

공지사항을 최상단에 올려둔 모바일 게임 ‘앨리스클로젯’과 ‘가디언테일즈’의(카카오게임즈) 고객센터
(카카오게임즈도 오큐파이 사용 기업이랍니다✨)

 

5. 주목성 : 긴급할 때 잘 보여야 하는 소화기처럼

고객센터는 응급 상황에 필요한 소화기와 비슷합니다. 필요할 때 찾기 쉬운 곳에, 눈에 띄는 형태로 있어야 하죠. 어떤 기업은 무분별한 문의를 줄이려고 일부러 숨겨두기도 하는데, 절대로 좋은 방법이 아닙니다! 문의는 고객센터 내 1:1 문의를 통해 필터링하면 됩니다. 고객센터 자체는 무조건 찾기 쉬운 곳에 있어야 합니다. 급한 상태인 고객들에게 낮은 주목성은 가장 먼저 겪게 되는 부정적 경험입니다.

 

금융 서비스 ‘토스’의 GNB바 고객센터

*토스 고객센터 바로가기

 

자기관리 앱 ‘챌린저스’, 마이페이지의 가장 누르기 쉬운 위치에 강조되어 있는 1:1문의 버튼

 

6. 반응형 : 외출하거나 이동 중일 때도 문의할 수 있도록

반응형이란 PC, 태블릿, 모바일 등 기기에 맞는 레이아웃으로 구현되는 화면 구성을 말합니다. 반응형 고객센터가 중요한 이유는 반응형 웹사이트가 중요한 이유와 똑같습니다. 이미 밀레니얼 세대는 스마트폰 없는 세상을 알지 못하며 데스크톱에서 할 수 있는 일은 모바일에서도 가능해야 한다는 인식이 기본적으로 탑재되어 있습니다. 특히 고객센터를 찾아야 하는 상황은 언제 어디서든 일어날 수 있으며 더욱 편의성이 보장되어야 합니다. 실제로 2020년 모바일 대 데스크톱 사용 통계에 따르면 B2B 문의의 경우 50%가 모바일에서 이루어졌다고 합니다. (57 Mobile vs. Desktop Usage Statistics For 2020 Mobile’s Overtaking!)

 

지금까지 신뢰와 믿음을 주는, 기본에 충실한 웹사이트 고객센터 기본 요소들을 살펴보았습니다. 그렇다면 우리 기업 웹사이트에 위 요소들을 실제 적용하려면 어떻게 해야 할까요?

 

3편에서는 위 기본 요소들을 ‘잘 만들기 위한’ 방법을 알려드리겠습니다.

 

Linkee
2021년 03월 18일

뉴스레터 구독

더 많은 정보를 받아보세요!

오큐파이 뉴스레터를 통해 유용한 고객 지원 인사이트를 얻어보세요. 

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

  • -
  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • -
  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

  • -
  • -

서비스 소개서 받기

뉴스레터 구독하기