이메일 VS 오큐파이 : 이메일 고객지원의 한계를 돌파해라

2020년 11월 04일 | 블로그

스타트업이나 대기업 그리고 산업과 관계없이 모든 기업이 필수적으로 가지고 있는 소통 채널은 이메일입니다. 업무를 위한 기본에 충실한 도구이자 저렴한 비용 덕분에 대부분 기업의 기본적인 소통 수단으로서 널리 이용되고 있습니다.

팀원 업무 뿐만 아니라 고객지원 채널로도 이메일은 사랑받고 있습니다. 네이버, 구글 등 온라인 서비스에 가입하면 누구나 만들 수 있어 고객들은 이메일 주소를 갖고 있고 오랜 기간 정규화된 덕분에 전 세계 고객과 소통할 수 있는 가장 효과적인 수단입니다.

오큐파이 팀 또한 여느 기업과 다르지 않게 이메일로 고객과 소통하고 있습니다. 차이점이라면 네이버 이메일, Gmail, MS 오피스 등과 같은 이메일 서비스를 이용하는 것이 아닌 오큐파이를 통해 이메일 고객지원 서비스를 제공하고 있다는 점입니다.

이메일은 앞서 말했듯이 장점이 많은 소통 채널입니다. 하지만 1 대 1 소통을 위해 만들어진 만큼 개인 대 기업으로 소통이 이뤄지는 고객지원 업무에는 적합하지 않습니다. 특히나 성장하는 회사에서 기존 이메일 서비스로 고객과 소통하는 것은 포크레인을 놔두고 숟가락으로 땅을 파는 것과 같습니다.

우리 회사가 아래 체크 리스트 중 3개 이상에 해당한다면, 이 포스트를 꼭 읽어보세요.

 

고객지원은 팀플레이 업무

고객지원은 혼자 하는 업무가 아닌 팀이 함께하는, 즉 다시 말해 팀워크가 필요한 업무입니다. 이메일은 1:1 간의 소통 성격이 강한 채널입니다. 물론 받는 사람을 다수로 지정하거나, CC, BCC를 지정할 수 있지만, 그 근본은 1:1 간의 대화입니다. 문제는 고객지원 업무는 고객 개인 대 기업이라는 다수가 함께 소통하는 업무라는 점입니다.

기존 이메일 서비스로 고객 지원을 하면,

  • 다 같이 하나의 계정을 이용하다 보니 고객 문의가 처리하고 있는지 놓친 건지와 같은 현황 파악이 어렵습니다.
  • 어떻게 시작되었는지 알 수도 없는 FWD, CC, BCC의 회오리 속에서 정작 고객에게 회신이 늦어집니다.
  • 답변 내용 밖에 확인이 안 되기 때문에 누가 어떤 작업을 했는지 알 수 없습니다.

기존 이메일 서비스는 협업에 최적화된 툴이 아닙니다. 회사에서 고객지원을 담당하는 팀원이 딱 한 명이라면 상관없지만, 회사가 성장하고 팀원이 많아질수록 기존 이메일 서비스는 팀의 생산성을 떨어뜨립니다.

오큐파이를 이용하면 협업을 할 수 있습니다. 고객이 이메일로 문의를 보내면 자동으로 티켓으로 변환하여 담당자를 지정하고 문의 유형, 상태, 태그 등 다양한 속성을 설정할 수 있습니다. 누가 작업을 했는지 안 했는지 매번 물어볼 필요도 없고 문의를 놓치는 실수도 사라집니다. 혹시라도 두 사람이 동일한 문의를 작업하게 되면 충돌방지 시스템이 중복 작업을 방지합니다.

 

고객지원은 CTRL+C, CTRL+V가 전부?

게임, 쇼핑, 이커머스, IT, 교육 등 산업과 관계없이 고객이 보내는 문의 중 40% 이상은 반복되는 이슈입니다. 다시 말해 고객지원 업무 중 40%는 반복되는 업무입니다.

많은 고객사는 반복되는 문의를 처리하기 위해 메모장이나 노트에 답변을 작성해두고 복붙 신공을 발휘합니다. 하지만 이러한 업무수행 방식에는 문제가 많습니다. 실수로 고객 이름을 복붙하거나 팀원 각자가 자기만의 방식으로 답변을 관리하다 보니 답변이 업데이트가 안 되고 노하우가 공유되지 않습니다.

오큐파이의 준비된 답변을 이용하면 CTRL+C, CTRL+V가 한 번의 클릭으로 모두 해결됩니다.

준비된 답변을 이용하면

  • 클릭 한 번으로 답변이 자동 입력됩니다.
  • 지시어(placeholder) 기능으로 고객 이름, 문의 제목, 회사명 등이 자동 입력됩니다.
  • 답변을 폴더로 관리하고 즐겨찾기를 통해 빠르게 이용할 수 있습니다.
  • 개인용으로 사용하거나 팀원과 공유하며 함께 업데이트할 수 있습니다.

반복되는 문의를 복붙으로 해결하는 것은 문제가 아닙니다. 반복되는 문제를 비효율적으로 작업하는 것이 진짜 문제입니다.

 

잘하는 건지 못하는 건지

아무리 작은 회사라도 관리는 필수입니다. 어느 기간 동안 어떤 작업을 했고 결과가 무엇이었는지 공유가 되어야 업무에 의미가 생깁니다.

대부분의 이메일 서비스에서는 분석 자료나 리포트를 제공하지 않습니다. 주요 목적이 메시지를 주고받는 것이기 때문입니다. 이로 인해 고객지원팀은 수기로 주요 문의를 기록하고 보고서를 만드는 데 많은 시간을 허비합니다.

오큐파이에서는 고객지원과 관련된 다양한 지표를 자동으로 보여주는 리포트 기능이 있습니다. 그 때문에 고객 문의에 회신만 하면 자동으로 리포트가 생성되어 고객 지원 현황을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 몇 개의 문의가 접수되었고 처리하고 있는지, 평균 회신에 걸리는 시간은 몇 분인지, 어떤 문의 유형이 가장 많이 접수되었는지 등 고객 지원과 관련한 중요한 다양한 지표를 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

이메일은 고객지원 채널로 부담 없이 이용 가능한 가장 기본적이면서도 저렴한 소통 채널입니다. 하지만 이메일 작업을 위한 네이버, 다음, Gmail 등과 같은 기존 이메일 서비스는 고객지원 업무에 최적화가 안되어 있습니다.

이메일 고객지원 더 스트레스받지 말고 오큐파이를 시작하세요. 클릭 한 번으로 기존 이메일을 연결하고 협업, 자동화, 리포팅 기능을 이용해서 고객과 소통할 수 있습니다. 성장하는 기업에 어울리는 이메일 고객지원 시스템을 오큐파이로 만드세요.

 

Jeewoo Kim
2020년 11월 4일

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

  • -
  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

  • -
  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • -
  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

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  • -

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