작아도 할 수 있다! 스타트업 고객지원 시작을 위한 3가지 팁

2020년 10월 19일 | 블로그

오큐파이를 런칭하고 100개가 넘는 스타트업과 온·오프라인 미팅을 하면서 가장 많이 듣는 질문은 ‘스타트업도 고객지원을 꼭 해야 하나요?’입니다.

스타트업에게 고객지원은 계륵 같은 존재입니다. 안 하자니 아쉽고 막상 하려고 하니 너무 힘들 것 같은 일. 사실 이 고민은 지금 고객지원 솔루션을 만드는 오큐파이 팀 또한 똑같이 했던 고민입니다.

사람, 시간, 돈이 항상 부족한 스타트업에서 해야 할 일은 너무나 많고 안 중요한 일은 없습니다.

그런데도 미팅에서 제가 확신을 가지고 드리는 답변은 ‘네. 스타트업도 고객지원을 꼭 해야 합니다.’

아무리 작은 회사라도, 고객이 한 명밖에 없어도 고객 지원은 반드시 해야 합니다. 그 이유는 오큐파이 블로그 외에도 너무나 많은 논문, 기사, 아티클에서 다루었기 때문에 본 포스트에서는 다루지 않겠습니다. 고객지원의 중요성에 대해 알고 싶다면 아랫글을 봐주세요.

이번 포스트의 목적은, 지난 5년간 고객지원 솔루션을 개발하고 고객지원을 한 경험을 바탕으로, 스타트업도 대기업 못지않은 고객지원을 할 수 있다는 자신감과 노하우를 공유하는 것입니다. 아래 노하우에 따라 고객지원을 시작하면 스타트업도 고객을 감동하게 하는 경험을 제공할 수 있습니다.

 

1. 개발도 소통도 미니멈에서 시작

오큐파이가 처음 고객지원을 시작하면서 했던 가장 큰 실수 중 하나는 바로 욕심입니다. 고객이 원하는 소통 채널이 있다면 무조건 다 한다는 마음가짐이었습니다. 의도는 좋았으나 결과는 대실패였습니다.

이메일, 카카오톡, 텔레그램, 슬랙, 라인, 전화, 문자 등 고객이 선호하는 채널에서 고객지원을 하다 보니 팀원들의 일과의 시작은 10개가 넘는 메신저와 소통 툴에 접속하는 것이었습니다.

고객이 많지 않을 때는 불편함을 충분히 감수할 수 있었습니다. 하지만 고객이 점점 늘어나면서 다양한 채널을 운영이 팀 생산성 저하와 낮은 업무 만족도로 이어졌습니다. 무수하게 쏟아지는 알림 속에서 정신이 없이 일하며 회신이 늦어졌고 답변의 품질도 떨어졌습니다.

오큐파이는 답을 MVP 개발 방식에서 찾았습니다. MVP(Minimal Viable Product), 최소 기능 제품은 자원이 한정된 스타트업에서 최소한으로 작동하는 제품을 개발하여 시장을 테스트하고 고객 피드백을 받으면서 성장해가는 린 스타트업 개발 방식입니다.

MVP 방식은 제품 개발뿐만 아니라 고객과의 소통 프로세스에 개발도 동일하게 적용할 수 있습니다. 오큐파이에서 MVC(Minimum Viable Communication)라고 하는 최소 기능 소통 프로세스를 통해서 말이죠. MVC의 핵심은 고객과의 소통을 위해 최소한의 핵심 채널을 구축하고 실제로 테스트를 하면서 피드백을 통해 점점 발전 시켜 나가는 것입니다.

* 차를 만들고 싶다면 스케이트보드를 먼저 만듭니다. 최고의 고객 경험을 만들고 싶으면 이메일부터 시작해도 충분합니다.

MVP가 질 낮은 제품을 의미하지 않듯 MVC를 한다고 해서 소통의 질이 낮아지지 않습니다. 고객과의 소통에서 중요한 것은 소통 채널이 존재하고 실제로 소통이 이뤄지는 중요합니다. 아무리 많은 소통 채널을 설치해도 제대로 된 소통이 이뤄지지 않는다면 소통을 안 하는 것과 똑같습니다.

MVC를 먼저 수립하고 제품과 고객의 특성에 따라 조금씩 발전해 나가면 스타트업에서도 최고의 고객 경험을 만들 수 있습니다.

 

2. 함께 하는 고객지원은 선택이 아닌 필수

고객 중심 경영을 가장 중요하게 생각하는 아마존에서는 CEO 제프 베조스가 고객지원을 함께합니다. 경영진이 고객의 목소리를 직접 들음으로써 고객을 위한 경영을 하겠다는 의지가 드러나는 대목입니다.

대기업에서 고객지원을 전사 또는 다양한 부서가 함께 한다는 것은 경영 방침이지만 스타트업에서는 어쩔 수 없는 선택입니다. 고객지원팀 또는 운영팀이 따로 없는 상황에서 고객과 소통을 해야 한다면 모두가 함께하는 것이 최선입니다.

실제로 오큐파이에서는 CEO, 개발자, 마케터 등 직군과 관계없이 모두가 함께 고객지원을 합니다. 그 이유는 고객 중심 경영, 고객 최우선 등과 같은 거창한 경영 철학이 아닌 효율 때문입니다.

고객지원을 하면서 알게 된 가장 놀라운 점은 고객이 정말 다양한 영역에서 문의를 보내고 피드백을 한다는 사실입니다. 버그 리포트, 결제 이슈, 서비스 문의와 같은 일반적인 문의도 있지만, 개발팀도 놀랄 만큼 기능에 대한 상세한 피드백과 사업 방향에 대해서도 목소리를 냅니다.

고객이 다양한 주제와 분야에서 목소리를 내는데 이것을 한 사람이 처리하면 어떻게 하면 될까요? 해당 분야의 담당자에게 물어보고 답변을 작성한 후 맞게 작성했는지 확인하는 등 문의를 처리하는 절차가 복잡해집니다. 결론적으로 내부 커뮤니케이션이 늘어나고 회신은 느려집니다.

오큐파이 팀은 고객지원을 문의 유형에 따라 관련 담당자가 직접 답변을 합니다. 버그나 피드백은 개발팀, 결제 또는 컨설팅은 사업팀, 사업 방향성이나 채용은 CEO와 같은 형태로 문의 유형과 담당자가 지정됩니다. 문의 유형별로 전문가가 직접 답변을 하므로 고객은 정확한 답변을 받을 수 있고 모두가 함께 회신을 하기 때문에 생산성도 향상됩니다.

 

3. 모르겠다면 그냥 베껴라

MVC 형태로 고객지원 시스템을 구축하고 모두가 함께 고객지원을 해야 한다는 사실을 충분히 인지했다면 이제는 고객지원 시스템을 만들 차례입니다. 하지만 지금 이 포스트를 읽고 있는 스타트업이라면 무엇부터 만들어야 할지 감이 없을 가능성이 높습니다. 그럴 때는 구글이라는 좋은 친구가 있으니깐 걱정하지 마세요.

잊지 말아야 할 것은 첫 번째 팁 MVC입니다. 최소한 기능하는 고객지원 시스템을 구축하고 제품과 고객의 특성에 따라 발전해 나가는 것이 중요합니다. 그리고 ‘최소’의 기준은 벤치마킹을 통해 찾아낼 수 있습니다.

고객지원 시스템을 벤치마킹할 때는 우리 회사의 제품 또는 서비스가 속한 산업군, 보유한 비즈니스 모델 등에 따라 가장 유사한 모델을 찾는 것이 중요합니다. 벤치마크 모델은 많을 필요도 없고 3개면 충분합니다. 모델들을 찾았다면 모델별로 고객지원을 어떻게 하는지 보고 공통으로 가지고 있는 요소를 선별한 후 우리 회사가 할 수 있는 것 또는 하고 싶은 것을 결정합니다.

우리 회사가 구독형 영상 스트리밍 서비스를 만든다고 가정하고 벤치마킹을 해보겠습니다.

  1. 벤치마크 모델 : Wavve, Watcha, Netflix
  2. 고객지원 공통 요소 : 고객센터, 이메일, 전화
  3. 결정 : 고객센터 웹페이지 만들기, 고객지원 전용 이메일 계정 생성하기

벤치마크에서 산업과 비즈니스 모델이 중요한 이유는 벤치마킹 회사가 이미 과거의 경험과 상대하는 고객의 특성에 따라 고객지원 요소를 최적화했기 때문입니다. 또한 보너스로 잘만 찾으면 고객지원 시 만들어야 하는 다양한 콘텐츠 템플릿도 한 번에 해결할 수 있습니다.

* 목차의 구성은 조금씩 다르지만, 콘텐츠는 80% 이상 동일

어디서 시작해야 할지 모르겠다면, 또는 시간이 없다면 배ㄲ…벤치마킹하세요. 중요한 건 산업과 비즈니모델을 기준으로 유사한 서비스를 찾는 것입니다.

 

B2B 스타트업으로서 지난 3년간 고객지원을 하면서 미리 알았다면 좋았을 것 같다는 생각이 드는 내용을 중심으로 팁을 정리해봤습니다.

스타트업은 항상 바쁘고 모든 것이 처음이기 때문에 맨땅에 헤딩하는 경우가 많습니다. 오늘 소개한 3가지 팁이 여러분의 스타트업이 고객지원을 시작하는 데 있어 맨땅에 쿠션 역할이 되면 좋겠습니다.

Jeewoo Kim
2020년 10월 19일

오큐파이 플랜 비교

작은 섬부터 광활한 우주까지
우리 회사에 맞는 플랜을 만나보세요.

  • -
  • 대륙
  • 지구
  • 우주
  • 서비스 운영
  • 가격
  • 멤버당 19,000원
  • 멤버당 39,000원
  • 멤버당 59,000원
  • 운영 가능 브랜드 및 언어
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • 결제 가능 최대 멤버
  • 3명
  • 30명
  • 30명
  • 31명 이상
  • 멀티 채널
  • t이메일 고객지원

    기존 사용하던 이메일을 연결
    하여 협업 프로세스에 따라 
    문의를 처리할 수 있습니다.

  • t고객 포털 운영 및 연결

    FAQ, 공지사항, 가이드 문서를 제공
    하거나 문의 접수 양식을 제작하여
    1:1 문의를 받을 수 있습니다.

  • tSNS (페이스북, 트위터 연결)

    SNS를 연결하여 트윗과 멘션, 페이스북 포스트와 댓글을 공용 메일함에서 관리할 수 있습니다.

  • t위젯

    오큐파이가 제공하는 위젯을
    웹사이트에 통합시켜보세요.
    고객은 위젯을 통해 언제든
    문의를 남길 수 있습니다.

  • t구글 플레이

    앱 서비스를 운영한다면, 구글 플레이 스토어 별점과 리뷰를 관리할 수 있습니다.

  • -
  • 티켓팅
  • t문의 접수 및 처리

    문의를 접수하고 담당자를 배정하여 답변을 하면 접수된 채널로 고객에게 전송됩니다.

  • t메모 기능

    티켓에 메모를 추가하여 팀 내
    에서 해당 티켓 및 고객의
    정보를 공유할 수 있습니다.

  • t충돌 방지

    누가 같은 티켓을 보고 있는지
    누가 답장을 하고 있는지 표시
    됩니다.

  • -
  • t답변 지연 발송

    24시간까지 발송을 지연시킬 수 있습니다. 지연 시간 동안
    답변의 오류를 수정하거나 검토를 요청할 수 있습니다. 

  • -
  • t대량 작업 / 전체 답장

    한 번에 여러 티켓에 대한 속성 변경 및 답변 보내기와 같은 작업을 수행합니다. 

  • -
  • t읽음 확인

    고객이 문의 답변을 읽었는지 실시간 확인이 가능합니다.

  • t나의 티켓 서랍 관리

    다수의 브랜드에서 내가 관리하는 브랜드의 티켓만 모아 볼 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t고객 프로필 보기 및 관리

    고객 아이디, 기기 정보, 과거
    문의 내역 등 프로필 정보를
    확인하고 관리할 수 있어요.

  • 셀프서비스
  • 고객포털 운영 (브랜드/언어별)
  • 1개
  • 30개
  • 30개
  • 무제한
  • t문의 유형 및 템플릿 관리

    단답형, 체크박스, 드롭 다운
    등 다양한 형식의 문의 유형
    템플릿을 제작할 수 있습니다.

  • t포털 문서 관리 (지식창고)

    공지 사항, 이벤트, FAQ 등
    목적별로 문서를 작성하고
    위치를 관리할 수 있습니다.

  • t문서 예약 공개

    계획한 시간에 포스트를 공개
    합니다. 이벤트 오픈, 글로벌
    고객 대응에 유용합니다.

  • -
  • t문서 파일 첨부

    10MB 다양한 유형의 파일을
    30개까지 첨부할 수 있습니다.

  • 모바일 앱 연결
  • t고객 추가 정보 자동 수집

    문의 이외에 수집하고 싶은
    고객 정보(기기정보 및 사용자
    아이디 등)를 설정하고 문의와
    함께 수집할 수 있습니다.

  • -
  • t고객정보 맞춤 포털 자동 노출

    서비스 언어 및 디바이스에 따라
    고객포털을 나누고, 고객 정보에
    맞춰 적합한 고객 포털을 자동
    노출시킬 수 있습니다.

  • -
  • t나의 문의 내역 보기

    통합 로그인 기능을 통해
    고객이 포털에 로그인하여
    문의를 남기고, 답변을 확인
    할 수 있습니다.

  • -
  • 생산성 향상
  • t준비된 답변

    자주 사용되는 답변을 미리
    저장하고 쉽게 불러와 반복
    문의를 해결할 수 있습니다.

  • t그룹 내 문의 자동 배정

    라운드 로빈 방법을 사용하여
    그룹 내에 가능한 모든 멤버
    에게 티켓을 자동 할당합니다.

  • -
  • t기본 문의 담당자 지정

    신규 티켓 생성 시, 가장 먼저
    배정되는 기본 담당자를 설정
    할 수 있습니다.

  • -
  • t배달봇 : 신규 문의 자동 관리

    문의 제목, 내용, 고객 정보,
    티켓 속성 등 규칙을 설정하고
    멤버 및 그룹에 티켓을 자동
    배정할 수 있습니다.

  • t고객을 위한 자동 이메일 알림

    티켓 상태에 따라 자동으로
    고객에게 알림이 나가 고객
    안심 서비스를 제공합니다.

  • t스케줄봇 : 문의 자동 관리

    답변 없는 티켓 자동 해결,
    해결된 티켓 자동 종료 등
    시간별 문의 자동 관리가
    가능합니다.

  • t업무툴 연동 현황 내부 알림
    슬랙, 텔레그램, 잔디 등 사내
    협업툴을 연동해 새로운 문의,
    답변 수신 등 다양한 알림을
    받을 수 있습니다.
  • t자동 번역

    접수된 문의를 바로 번역하여
    확인하고, 작성한 답변도 즉시
    번역하여 내보낼 수 있습니다.

  • -
  • 관리 기능
  • t멤버 관리

    멤버별 권한을 지정하여 접근
    가능한 브랜드와 티켓, 기능을
    통제할 수 있습니다. 

  • t그룹 관리

    사용자 업무 환경에 맞추어
    그룹을 설정하고, 해당하는
    멤버를 소속시킬 수 있습니다.

  • -
  • t고객지원 종합 리포트

    신규 티켓 수, 채널 선호도,
    베스트 멤버 등 데이터 기반의
    실시간 고객 지원 현황을 확인
    할 수 있습니다.

  • t리포트 데이터 추출

    기간별 집계된 고객지원
    통계를 CSV로 추출할 수
    있습니다.

  • 보안
  • t시스템 로그

    브랜드 삭제, 티켓 차단 및
    삭제, 멤버 로그인/아웃 등
    중요한 시스템 처리 내역을
    확인할 수 있습니다. 

  • t2FA (이중 인증 절차)

    해커로부터 계정을 안전하게
    지킬 수 있는 보호 계층을
    제공합니다.

  • -
  • -
  • tIP 화이트리스팅

    허용되지 않은 IP에서의 계정 
    접속을 제한할 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t문의 데이터 추출

    티켓 문의 데이터를 CSV와
    JSON 파일로 직접 추출할
    수 있습니다.

  • -
  • -
  • t첨부 파일 자동 삭제

    고객의 개인 정보 보호를 위해
    일정 기간이 지나면 자동으로
    티켓 첨부 파일을 삭제합니다.

  • -
  • -
  • t브랜드별 권한 설정

    대시보드, 티켓, 고객 관리,
    지식 창고에서 설정한 멤버
    범위에 따라 브랜드의 접근
    권한을 부여합니다.

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  • -
  • 커스터마이징
  • t고객 포털 꾸미기

    로고 및 이미지를 업로드하고
    색상 설정 등 회사 브랜딩에
    맞게 디자인 할 수 있습니다.

  • t이메일 템플릿 꾸미기

    알림 및 답변 이메일의 헤더,
    로고 및 푸터를 기업 브랜딩에
    맞춰 디자인 할 수 있습니다. 

  • -
  • t멤버 역할 만들기

    작업을 선택하여 4가지 기본
    역할 외 사용자 지정 에이전트
    규칙을 만들 수 있습니다.

  • -
  • -
  • t시스템 꾸미기

    상단에 노출되는 로고와 이름
    등 다양한 정보를 기업에 맞게
    정의하여 업무 공간을 꾸밀 수
    있습니다. 

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  • -
  • 서비스 및 지원
  • t기존 데이터 마이그레이션

    기술지원을 통해 기존 시스템
    추출 데이터를 오큐파이로
    마이그레이션 할 수 있습니다.

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  • -
  • t24⨯7 오큐파이 서포트 포털

    오큐파이 고객포털을 통해서,
    사용에 대한 대부분의 안내
    글을 찾을 수 있습니다.

  • t24⨯7 이메일 지원

    이메일, 오큐파이 고객포털
    (support.oqupie.com) 등을
    통해서 언제든지 문의를
    접수할 수 있습니다.

  • t24⨯5 전화 지원

    업무 시간내에 전화를
    통한 지원이 가능합니다.

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